餐飲業百家爭鳴，新創服務該怎麼進入這塊看似飽和的市場呢？開發食材媒合服務及熟客管理系統的「iCHEF」以及以線上美食外送平台「foodpanda」，皆觀察到了需求與切入點，也透過技術解決許多餐廳店家與消費者的問題。他們是怎麼辦到的呢？看見問題和提供解決方法就夠了嗎？10 月 6 日的老闆學校講座邀請了 iCHEF 共同創辦人程開佑（Ken），以及 foodpanda 營運總監 Chester Tsai，一起來聊聊「你沒注意過的餐飲科技體驗」。

iCHEF：提供餐廳主技術與社群網絡的支持

自牛肉麵店「麻膳堂」起家，iCHEF 成立於 2012 年，秉持「For restaurant, by restaurant」的理念。專為小餐廳設計的 iCHEF 餐飲零售管理系統（POS），特色是一個軟體即可完成一切事項，從管理排隊、結帳到報稅，並讓多個服務生透過一個 App 協同作業。

Ken 過去擔任中國麥當勞菜單策略總監，累積了許多大規格的實戰 know-how。他強調，一般餐廳不像餐飲集團，沒有足夠的時間與成本來長期訓練員工，因此 iCHEF 必須透過特殊的設計和規格，來迎合小型餐飲店家的需要：

1. 不必透過電腦主體。它不是點餐系統，它就是 POS 本身。只要透過一台 iPad 作伺服器，其他台 iPad 則是輔機。
2. 可離線使用。網路並非絕對保障，避免點餐或結帳中途斷線的情況。
3. 單一費率。由於市場上許多報價系統與 POS 的報價非常複雜，因此我們想創造一個簡單的費用結構，增加雙方的信任感。

Ken 指出，「我可以用一句話說『我是做 POS 的』，但它又不只這樣。它關乎於能不能讓使用者進入更好的狀態、能不能讓別人的生活變得更好。這個堅持帶著我們一路走到了現在」。而 iCHEF 也相繼得到紅點設計大獎（Red dot design award）、優良設計獎（Good Design Award）以及 iF 設計金獎的肯定。

除了對技術與設計的堅持，iCHEF 也注重社群的建立，Ken 說：「我沒有能力教你怎麼開店，唯一的方法，是去和類似風格的店主交流」。iCHEF 針對三個族群的會員設計活動，包括想開店的人、剛開店的人，以及想多開店的人，讓餐廳主成為互助的社群，交流專業資訊，讓科技和知識不再是特權。

foodpanda：建立網絡、走過在地

首先 Chester 帶各位回顧台灣的外送市場。2000 年以前，台灣的外送品項相當單一，幾乎只有披薩，即使速食業者加入，也僅從單一品項變成單一品類。美國的外送市場佔整體餐飲的 30%，中國是 10%，台灣則為 5%。若從細部來檢視，台灣仍有許多切入的機會點。2012 年，台灣的餐飲市值為 4300 億，那麼外送便有 512 億，且有三分之一的人口每週外食超過 4 天。因此 Chester 認為「外送這條路上，還有黃金的十年」。

foodpanda 在 42 個國家共合作超過 4 萬 5 千個平台，於去年加入美食外送集團 Delivery Hero。目前台灣的合作店家超過 5000 家，地區涵蓋台北、台中和高雄，未來將繼續開發其他縣市版圖。

在外送服務上，foodpanda 透過管理與優化模式來創造與競品的差異。

1. 產品規格化：消費者能夠預期將碰到什麼產品，增加消費者信心。
2. 外送時間：foodpanda 經過多次實際模擬，測試了不同行使路線與食物品項，最後將外送距離保留為至多 3.5 公里，維持在 40 分鐘內送達。
3. AI 與調度員：AI 根據地點、外送品項與時間等要素做計算，讓外送員平均分攤在不同地區，外送時間也更家穩定。在未使用 AI 管理系統時，最多需要十多位調度員，但現在全台灣的調度外送只需要 2 位調度員，訂單更是當時的 10 倍。

https://www.youtube.com/watch?v=cEcv6nkUHfw

此時 Chester 話鋒一轉，突然拋出「科技無法完全代替人」一句話，並問了台下觀眾這個問題：「全台灣最熱的餐點是什麼？」

答案是，白飯。

foodpanda 雖是國際平台，但「外送」卻是門必須深入在地的學問。Chester 以台灣消費者「加點白飯」的習慣為例，foodpanda 在台灣上線後驚訝地發現竟有 30% 的訂單都加點白飯。他說：「全台灣最大訂單是白飯，但其實沒有人會特地上網點白飯。依照 AI 的邏輯，就會把白飯置頂，但白飯作為加點品項通常放在最後，這樣就能讓消費者完整地看過菜單」。

數位技術的能力是有目共睹的，但科技也非絕對客觀，這也是 foodpanda 經常要求在地團隊要接地氣的原因。除此之外，foodpanda 在未來也有許多待克服的挑戰：

1. 外送時間：快速的外送時間，是消費者最重視的環節之一。披薩和速食可以在一小時內送達，但若是光料理就需要半小時的佛跳牆呢？根據這點，能夠從製作流程、規格化及預測菜單來改善。
2. 符合需求：港式飲茶為台北市近年發展最熱烈的餐廳，但消費者吃到最後的仍屬中式餐廳居多。要符合多數人所需，便得顧及品項、地點等環節。
3. 難敵的競爭對手：foodpanda 最大的競品不是其他外送平台，是 7-11。foodpanda 提供的是「方便」，但真正難敵的對手仍是無刻不在的便利商店。

在 Ken 與 Chester 結束精彩的分享之後，也透過問答讓觀眾更深入地了解餐飲業的眉角。

Q：什麼是成功的關鍵撇步？

Ken：以線上為中心來銷售這件事。一般業者想到 POS 時，就是找業務直接向店家推廣。但市場已改變，消費者從被推銷轉變為主動購買，因為他們有能力搜尋資訊、願意分析資訊。只要我們的產品被搜尋到，而我們也提供完整的內容，對方有意願進一步體驗就夠了。很多失敗的案例，是出自在對線上內容的不在乎，只著重業務技巧而沒有把線上體驗當成門市思考。事實上，90% 在業務之前就已決定。要做到這件事，憑藉的是對品牌的認知與理解，不只是給出規格、硬體和價錢。創造需求和對應需求是不一樣的。

Q：如何觀察市場的機會點，或者決定要推出什麼新的功能？

Chester：沒有客觀的數字。一般拿 GDP、人口數和餐廳數去抓。但還有很多細節可觀察，例如新莊地區的 GDP 並非最高，但許多人結束工作後回到家通常都很晚，這時候外送便有了機會點。

Ken：決定的機制有兩種方向：主流／客戶想要的，以及自己想幹的東西，這就是身為創辦人的樂趣與災難性（笑）。iCHEF 其實常常反映出我們自己的觀點，不能百分之百照市場需求做，得從兩者間找到平衡。

Q：如何渡過與客戶交手的困難？

Ken：iCHEF 最大的挑戰是「餐廳隨便開」這個念頭，無關餐廳規模大小。而我們也致力於消滅這個念頭，透過出書等方式。過去經驗讓我學到，跟消費者辯論沒有意義，所以我們總是開宗明義地說「我們就是 POS」，即使有遠大的願景，也要用簡單的方式告訴消費者你在做什麼。

Chester：消費者對支付的信任仍低，我們也試圖培養消費者的習慣。例如印度是最大市場，一天可送出 27 萬份便當，當地是用牛車送便當，但付費卻用信用卡（笑）。

Q：作為前輩給其他人的建議？

Ken：

1. 餐飲業沒有容易的生意（台下頻頻點頭），因為這是高度成熟的產業。餐廳在長期發展與代代相傳，本身的運作已有高度效率。外部的技術輔助很難走進去，尤其是廚房這塊，大家頂多走到櫃檯，iCHEF 便花了非常多的力氣進入廚房。
2. 多元。由於餐廳很確定於自己的營運形式，因此必須提供彈性與多元的服務方式來滿足各個「山寨主」。他們有權利可以選擇，我們也必須謙虛。
3. 站在餐廳的角度思考，當你真的提供了能夠幫助餐廳的服務，兩方便能持續共同協作。