留言討論


分享本文至 E-mail 信箱

飯店機器人的成功,原來是來自五天的衝刺計畫?(上)-《Google創投認證!SPRINT衝刺計畫》

2016 年 08 月 22 日

編按:在新創公司凡事尋求快速的步調中,擬定衝刺計畫,能有效幫助團隊在短時間內創造產品並檢驗問題,在《Google 創投認證!SPRINT 衝刺計畫:Google 最實用工作法,5 天 5 步驟迅速解決難題、測試新點子、完成更多工作!》一書中,作者介紹了一套五天衝刺計畫的作法,從界定問題、擬出潛在方案、選出最好方案、做出實際原型到目標顧客測試,一步一步帶領讀者完成自己的衝刺計畫。

本文選自該書的序章(飯店裡的機器人),透過 Savioke 公司的故事,簡述擬定衝刺計畫的重要性,以及如何透過衝刺計畫解決現實中所面臨的問題

2014 年 5 月某個陰天的早上,約翰.澤拉斯基走進加州森尼韋爾市(Sunnyvale)一座灰褐色的大樓。約翰來這裡,是要與 GV 最近投資的 Savioke Labs 洽談。他迂迴地穿越迷宮般的走廊,經過一小段樓梯,找到一扇上面標記著 2B 的木門,走了進去。

然後他看到了那個機器:一個三呎半高的圓筒狀物體,尺寸和形狀類似廚房垃圾桶。它光滑的白色軀體有個喇叭形的底部,以及稍微縮小的雅緻頂部,上面有個小小的顯示器,有點像一張臉。這機器可以自行移動,以自身的動力在地板上滑行。

「這是 Relay 機器人,」Savioke 的創辦人暨執行長史蒂夫.庫辛斯(Steve Cousins)說。史蒂夫身穿牛仔褲和深色T恤,熱心的樣子像個中學理科老師。他自豪地看著這個機器人。「我們用現成的零組件,就在這裡把它做出來。」

史蒂夫解釋,Relay 機器人是在飯店提供遞送服務的機器人。它有自主導航功能,能自己搭電梯,可以送牙刷、毛巾和零食等東西到客房。約翰和史蒂夫看著這個小機器人小心繞過一張辦公椅,然後停在一個電源插座附近。

Savioke 的 Relay 機器人。

Savioke(發音為 Savvy Oak)有一個世界級的工程師和設計師團隊,其中多數人曾在 Willow Garage 工作;Willow Garage 是矽谷一家著名的、私人的機器人研究實驗室。這些工程師和設計師有個共同的願景──為人類的日常生活引進機器人幫手,應用在餐廳、醫院,以及長者照護中心等等。

史蒂夫決定先開拓飯店市場,因為飯店的環境相對簡單和固定,而且業者持續面對一個問題:在早上和傍晚的尖峰時段,登記入住、結帳離開和遞送物品到客房的服務要求多到飯店前台難以應付。這是機器人介入幫忙的絕佳機會。下個月,第一個功能齊全的 Relay 機器人將在附近一家飯店投入服務,為真實的房客提供真實的遞送服務。如果顧客忘了帶牙刷或刮鬍刀,Relay 機器人將能幫得上忙。

但有一個問題。史蒂夫和他的團隊擔心飯店的顧客不喜歡送貨機器人。這種機器人會讓顧客覺得不舒服,甚至是害怕嗎?Relay 是神奇的科技產品,但 Savioke 不確定這機器人面對人類時,該有怎樣的行為舉止。

史蒂夫解釋道,如果機器人遞送毛巾到客房會讓顧客覺得害怕,那風險就太大了。Savioke 的設計總監阿德里安.卡諾索(Adrian Canoso)有一系列的主意,可以讓 Relay 顯得友善點,但 Savioke 團隊必須在機器人準備好面對大眾之前,做出大量的決定。這機器人該如何與顧客溝通?它應該有多少個性才不算「太有性格」?「然後,搭電梯也是一個問題。」史蒂夫說。

約翰點點頭。「我自己也覺得和其他人一起搭電梯相當不自在。」

「正是這樣。」史蒂夫輕輕拍了Relay 一下。「如果電梯裡還有一個機器人,不知道會怎麼樣?」

Savioke 才投入運作了幾個月。他們在這段時間致力做好產品設計和工程工作,另外也跟有數百家飯店的喜達屋酒店集團(Starwood) 談好了一個試驗計畫。不過, 他們還有許多大問題必須回答。這些問題非常重要,攸關成敗,而現在距離飯店試驗計畫開始只有幾個星期了。

這是最適合開展衝刺計畫的時候

衝刺計畫:製作產品原型,找顧客檢驗構想

衝刺計畫是 GV 一個為期五天的獨特流程,藉由製作產品原型回答關鍵問題,並且找顧客檢驗各種構想。它集合商業策略、創新、行為科學和設計等方面的精華,組合成一種任何團隊都可以使用、步驟分明的流程。

Savioke 團隊考慮了數十種機器人構想,然後運用結構化決策模式,在避免團體盲思(groupthink)的情況下選擇了最有力的方案。他們只花了一天時間,就實際做出了一個產品原型。為了衝刺計畫的最後一步,他們找來一些目標顧客,並在附近一家飯店設置一個臨時的研究實驗室。

我們很想告訴各位,我們(本書的作者)是上述故事中的真正英雄。如果我們可以「空降」到任何一家公司,然後貢獻傑出的構想,讓該公司大獲成功,那該多好。遺憾的是,我們不是天才。Savioke 的衝刺計畫得以成功,是拜真正的專家,也就是一直在該公司團隊努力的人所賜。我們不過是提供了一種流程,讓他們完成這件事。

以下闡述 Savioke 的衝刺計畫是怎麼進行的。如果你不是機器人專家,別擔心。我們在軟體、服務業、行銷和其他領域所進行的衝刺計畫,也是採用完全相同的結構。

首先,Savioke 的團隊成員在他們的日程表上,騰出完整的一週時間。從週一到週五,他們取消所有會議,設定好電子郵件中「不在辦公室」的自動回覆功能,集中精神探討一個問題:他們的機器人置身在有人的環境時,應該要有怎樣的表現?

接著,他們設定一個期限。Savioke 與合作飯店約定,在衝刺計畫週的星期五於該飯店做一次實地測試。這樣壓力就來了:他們只有四天時間去設計和製作產品原型,找出一個可行的方案。

星期一,Savioke團隊成員檢視他們所知的、有關核心問題的所有資訊。史蒂夫強調,讓顧客滿意很重要,因為飯店非常認真地測量和追蹤顧客滿意度。如果 Relay 機器人在試驗期內能提升顧客滿意度,飯店將會訂購更多的機器人。但如果顧客滿意度不變或倒退,導致飯店不願意訂購機器人,則 Savioke 剛起步的事業將岌岌可危。

我們一起畫了一張圖來辨識最大的風險。你可以把這張圖想成一個故事:顧客見到機器人,機器人送牙刷給顧客,顧客愛上機器人。這過程中有一些關鍵時刻:機器人與顧客可能在大廳、電梯或走廊相遇並首次互動。那麼,我們應該把力氣花在哪裡?因為衝刺計畫只有五天時間,你必須選擇一個明確的目標作為焦點。史蒂夫選擇遞送物品的那一刻:這一刻處理好,顧客就會很高興;如果處理不好,則飯店前台可能整天都要回答困惑的顧客提出的問題。

Savioke 團隊一再想到一個大問題:他們擔心 Relay 機器人看起來太聰明了。「我們都被 C-3PO 和瓦力(WALL-E)寵壞了,」史蒂夫解釋道。「我們期望機器人有感覺有計畫,有希望有夢想。但我們的機器人沒有那麼精密。如果顧客跟它講話, 它不會回答。如果我們因此讓人失望, 那就完蛋了。」

星期二,Savioke 團隊的關注焦點從問題轉到解決方案上。他們不做喧鬧的腦力激盪,而是個人各自研擬方案。這麼做的不只是設計師,還包括機器人工程總監劉泰莎(Tessa Lau)、業務發展總監 Izumi Yaskawa,以及執行長史蒂夫。

到了週三早上,方案構想和註釋貼滿了會議室的牆壁。其中有些構想是新的,有些則是曾被丟棄或不曾仔細考慮的舊主意。我們總共有23個方案要一決高下。

圖片來源:Jennifer Morrow@flickr, by CC 2.0
圖片來源:Jennifer Morrow@flickr, by CC 2.0

我們可以如何縮窄要考慮的範圍呢?在多數組織中,這需要數週的會議和無止盡的電子郵件來決定。但我們只有一天的時間。週五就要做實地測試了,所有人都能感受到期限的壓力。我們利用投票和結構化決策模式,快速、平靜、不爭論地做出決定。

最後決定要測試的,包括 Savioke 設計師阿德里安.卡諾索一些非常大膽的構想,例如賦予機器人一張臉,以及為它提供音效;另外也包括一些迷人但富爭議的想法,例如機器人高興時會跳一段舞。「我還是很擔心賦予機器人太多個性,」史蒂夫說。「但現在是適合冒險的時候。」

「畢竟如果它現在爆炸了,我們還可以調整設計,」工程總監泰莎說。然後她看到我們的表情,補充道:「我只是打個比喻。別擔心,這機器人不會真的爆炸啦。」

週四來臨時,我們必須在八個小時內,為週五的飯店實地測試準備好產品原型。照理說,八個小時是不夠的。我們用了兩個方法來準時完成產品原型:

  1. 提早完成多數的艱難工作。我們在週三時已同意測試哪些構想,並且詳細記下每一個潛在的解決方案。剩下的只是執行工作。
  2. Relay 機器人最終必須在飯店裡自主運作,但它暫時不需要這樣。在實地測試中,它只需要成功完成一件事:把一支牙刷遞送到一間客房。

泰莎與工程師同事謝艾莉(Allison Tse)利用一部很舊的筆記型電腦和一個 PlayStation 控制器,設定和調整機器人的動作。阿德里安戴上一副巨大的耳機,細心設定音效。他們用一台 iPad 當作 Relay 的「臉」,裝在機器人的頂部。下午五點之前,機器人原型已經準備好了。(接續下一篇

 

首圖來源:Pexels

關於作者


泛科選書(PanBooks)

泛科選書(PanBooks)

PanX 泛科技新聞網從科技議題著手,企圖把未來更清楚地描繪出來。從能源議題、金融科技、生物科技,到物聯網、大數據、工業4.0、自造者,都是我們專注的內容。若希望有任何書籍合作歡迎向我們聯絡:contact [at] panx.asia

留言討論


網站更新隱私權聲明
本網站使用 cookie 及其他相關技術分析以確保使用者獲得最佳體驗,通過我們的網站,您確認並同意本網站的隱私權政策更新,了解最新隱私權政策