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飯店機器人的成功,原來是來自五天的衝刺計畫?(下)-《Google創投認證!SPRINT衝刺計畫》

2016 年 08 月 22 日

編按:在新創公司凡事尋求快速的步調中,擬定衝刺計畫,能有效幫助團隊在短時間內創造產品並檢驗問題,本文選自該書《Google 創投認證!SPRINT 衝刺計畫:Google 最實用工作法,5 天 5 步驟迅速解決難題、測試新點子、完成更多工作!》的序章(飯店裡的機器人)。

上一篇提到 Savioke 公司將在幾星期後把自家機器人 Relay 推廣到飯店產業,為了解決顧客可能對機器人產生反感等各種問題,因此團隊成員騰出五天全心投入衝刺計畫。這篇將介紹前四天腦力激盪的成果如何在第五天接受飯店實地檢驗,以及衝刺計畫能為新創團隊帶來什麼效益。

為了週五的測試,Savioke 在加州庫柏蒂諾市的喜達屋飯店安排了一些房客接受訪問。那天早上七點,我們在該飯店一間客房,貼了幾個網路攝影機在牆上,臨時做出一間研究實驗室。早上 9 點 14 分,第一名房客的訪問開始了。

這名房客是年輕的女性,她仔細看了客房的裝潢:淺色原木,中性風格,還有一台相當新的電視。房間體面又有現代感,但毫無特別之處。這個訪問是要做什麼呢?

站在她身旁的是麥可.馬格里斯,GV 的研究合夥人。麥可希望測試的內容能暫時保密。他規劃了整個訪問過程,希望能替 Savioke 團隊回答某些問題。目前他希望了解這名女性的旅行習慣,同時鼓勵她在機器人出現時,誠實地展現她的反應。

麥可調整了他的眼鏡,問了一些住飯店的問題。她的行李箱放哪裡?什麼時候打開它?如果忘了帶牙刷,她會怎麼做?

「我不知道。應該是打電話給前台,對吧?」

麥可在筆記板上做筆記。他指向房間的電話:「對。妳現在就打電話給前台吧。」她打了。前台說:「沒問題。我們馬上送一支牙刷過來。」

她掛上電話時,麥可馬上繼續問下去。「妳總是用同一個行李箱嗎?妳上一次出門在外,忘記帶東西是什麼時候?」

這時電話鈴聲響起,打斷了她。她拿起電話,聽到自動播出的訊息:「你的牙刷到了。」她二話不說,走到門口,扭了一下把手,打開門。此時衝刺計畫的團隊在他們的總部,圍著一組顯示器,等著看她的反應。

「天啊,是個機器人!」她說。

Relay 光滑的艙門慢慢打開。裡面放著一支牙刷。她在觸控螢幕上確認收到牙刷時,機器人發出一些聲音。她給予此次服務五星的評價後,Relay 前後搖擺,快樂地跳起舞來。

Savioke 的 Relay 機器人。

「好酷啊。」她說。「如果他們開始使用這種機器人,我以後每次都要住這裡。」不過,重點不是她說了什麼。重要的是,我們看到她露出欣喜的笑容。重要的是,她看到機器人時,並沒有覺得很突兀,與機器人互動時也沒有展現出挫折感。

我們收看第一個訪問的現場直播時,一直非常緊張。但在看第二個和第三個直播時,我們已經能笑出來,甚至是歡呼了。一個又一個顧客都有相同的反應。他們剛看到機器人時都很熱情,而且都能毫無困難地收取牙刷、在觸控螢幕上確認收到,以及送走機器人。有些人想再次請求送東西到房間,就是為了想再次看到機器人。他們甚至與機器人玩自拍。不過,完全沒有人試圖與機器人對話。

這一天結束時,我們的白板上打滿了綠勾(代表沒問題)。冒險的機器人個性設定(眨眼、音效,以及「快樂的舞蹈」)大獲成功。在這次衝刺計畫之前,Savioke 很擔心自己對機器人的能力做出過度的承諾。現在他們認識到,賦予機器人可愛的性格,可能正是提升顧客滿意度的秘訣。

當然,不是所有細節都完美。觸控螢幕的反應有點遲鈍。某些音效的時間不準。在觸控螢幕上提供遊戲的構想,完全不能吸引房客。這些瑕疵意味著 Savioke 必須調整某些工程工作的優先次序,但他們還有時間做這件事。

三個星期之後,Relay 機器人在該飯店全面投入服務,而且大受歡迎。《紐約時報》和《華盛頓郵報》報導了這個迷人的機器人,而 Savioke 第一個月便累積了超過 10 億次的媒體曝光量(media impressions)。但最重要的是,飯店的顧客喜歡 Relay 機器人。到了夏季的尾聲,Savioke 接到的機器人訂單已經多到難以應付。

Savioke 冒險賦予他們的機器人個性。但他們能對這個做法有把握,全賴衝刺計畫讓他們得以快速檢驗大膽的構想

好點子的問題

圖片來源:Pixabay
圖片來源:Pixabay

好點子很難得。但即使是最好的點子,在現實中能否成功,也是不確定的。無論你是在經營一家新創公司、教某個課程或在某個大組織中工作,情況都是如此。

首先,執行工作可能很困難。哪個地方最重要,值得你集中精力投入其中?工作該如何開始做起?你的想法成真時,情況將會如何?遇到難題時,你應該派一個聰明人去設法解決,還是安排整個團隊做腦力激盪?你怎麼知道自己找到了正確的解決方案?你要開會討論多少次,才能確定自己做對了?付諸實行之後,會有人在乎嗎?

我們身為 GV 的合夥人,有責任幫助我們投資的新創公司回答這些大問題。我們不是按時計費的顧問。我們是投資人:我們投資的公司成功,我們就成功。為了幫助這些新創公司快速解決問題和自立自足,我們優化了衝刺計畫的流程,以便能以最快的速度得到最好的結果。最妙的是,這個流程需要的人員、知識和工具,是每一個團隊都已經擁有的。

藉由衝刺計畫流程,我們和我們投資的新創公司攜手,避免無止境的辯論,把數個月的時間壓縮為一個星期。這些新創公司不必靠著推出基本款產品去了解某個構想好不好,而是藉由一個實際的產品原型就能得到明確的資料。

衝刺計畫賦予我們的新創公司一種「超能力」:它們可以先「快轉」到未來,看到它們構想中的產品和顧客的反應,然後再決定是否投入大量資源發展該產品。

如果一個大膽的構想在衝刺計畫中證實成功,公司得到的報酬是巨大的。不過,構想在衝刺計畫中證實失敗雖然讓人不快,但這過程產生的報酬反而是最大的。只花五天時間就能發現關鍵的缺陷,可說是極有效率。這過程寶貴之處,在於不必付出重大代價,就能得到重要的教訓。

在衝刺計畫週結束時,你不會得到一款完整、細緻、已經可以出貨的產品;但你將在短時間內大有進展,並確知自己的方向是否正確。

 

首圖來源:Pixabay

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