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小黃戰 Uber,台灣大車隊:「只要公平競爭,儘管放馬過來。」

2016 年 07 月 08 日

左手共享經濟,右手網路科技,Uber 在全球開疆拓土時,各國計程車業者都叫苦連天,他們被過時的法規綁住手腳,又要面對全球最有錢的未上市公司進逼,在地扎根多年的小黃如何與國際獨角獸對陣,努力求生?PanX 專訪台灣計程車業龍頭——台灣大車隊總經理李瓊淑,從計程車的角度,看被科技顛覆的未來。

台灣大車隊總經理李瓊淑認為,儘管資本與技術差距很大,他們仍然能夠做 Uber 做不到的事。攝影:李政龍。
台灣大車隊總經理李瓊淑認為,儘管資本與技術差距很大,他們仍然能夠做 Uber 做不到的事。攝影:李政龍。

「我們聽了很久的全球化跟共享經濟,也知道網路科技的威力,但沒想到我們會站在戰場的最前線。」台灣大車隊總經理李瓊淑苦笑著說,不只是台灣,全世界的計程車以前都只看當地的市場,突然面對全球化競爭,大家都一樣茫然。

台灣大車隊成立於 2002 年,是台灣最大的計程車隊,在全國擁有一萬五千多位司機,依交通部資料統計,市佔率高達 18%;根據公開財報,他們 2015 年的營收達到新台幣 16 億元,從各個角度看,都是計程車界的霸主。但是面對估值高達 600 億美元的 Uber,台灣大車隊卻又顯得渺小了。

「Uber 進來三年多,確實顛覆了計程車產業的世界,儘管我們的業績也受到一些影響,但其實我們認為這是一件好事。」李瓊淑如是說。

面對 Uber 帶來的光明與黑暗

根據另一家車隊私底下透露,Uber 登台後,他們的業績大約掉了三成,沒加入車隊的個體戶司機也備感壓力。

「我開了 20 年計程車,今年是我第一次放年假,因為根本沒人攔車。」未靠行的運將王大哥說,他自己觀察,Uber 來了以後,台北市上班時間路邊攔車的人,剩下不到一半,只有上下班時間跟下雨天才有機會。「這種非法營業的公司,一定要趕走!」王大哥氣得幾乎要摔杯子。

台灣大車隊的營收雖然持續成長,但也感受到壓力,不過李瓊淑以車隊經營的眼光,看到了不一樣的東西。「Uber 激起了司機的危機意識,讓司機不要以為抱著一張職業駕照就可以保障收入,而要更提升自己的服務品質,不然就等著被淘汰。」李瓊淑說,以前車隊要推信用卡、悠遊卡付款,很多司機都懶得配合,Uber 來了以後,他們開始有危機意識,還會問能不能加入行動支付,這就是正面影響。台灣大車隊的叫車 App ,也是因為看見 Uber 的 UI/UX 設計更好,才逼使他們不斷改版,除了增加評價司機、分享行程、綁定信用卡付款之外,還追加了協尋遺失物的功能,叫車時也可以直接輸入地址叫車。

筆者實際測試台灣大車隊 App 時發生的 bug,下車時順利用榜定的信用卡付款了,但是 App 畫面仍然停留在等車的階段。
筆者實際測試台灣大車隊 App 時發生的 bug,下車時順利用綁定的信用卡付款了,但是 App 畫面仍然停留在等車的階段。

不過從網友提供的意見和筆者實際測試,台灣大車隊的 App 還有很多 bug 存在,包括雨天難叫車、上了車 App 卻沒有開始行程等狀況,都還要改進。「我們不諱言,Uber 的 App 跟系統都很強大,我們也向他們學習很多,但是我們的資訊團隊目前只有 30 人,跟他們幾百人的團隊不能比,能做的有限,但我們會持續增加科技部份的投入,優化 App 並讓功能更完善。」李瓊淑說

服務品質是小黃的硬傷?

比較 Uber 與計程車時,可不是只有 App,在服務品質方面,Uber 幾乎有壓倒性的優勢,不過李瓊淑認為,這並不是最大的問題。

「Uber 有三個優勢:服務、車況跟價格,我們先談服務品質這件事。」李瓊淑說,兼差的 Uber 司機沒有生計壓力,而且經濟狀況都不錯,自然會讓乘客覺得品質比較好。「隨著 Uber 司機增加,全職開 Uber 的人也變多,這樣的品質能維持多久,我們也很好奇。」

如果是從早期就有使用 Uber 的朋友,應該也注意到,現在越來越少司機會主動下車幫忙開門,車上也不會準備礦泉水了,當規模擴大之後,似乎也難逃品質下降的命運。(至少不會搭到很臭的車啦)不過 Uber 透過即時評價的系統,讓乘客幫忙監督司機的方式,確實提升了乘車品質,畢竟多數人在搭計程車時,儘管遇到不愉快的體驗,幾乎都摸摸鼻子認了,車隊難以掌握,更不用說個體戶了。

台灣大車隊每年舉辦上百場員工訓練,除了基本服務態度宣導,還有針對外語、資訊技術、身心障礙的專門課程。圖片來源:台灣大車隊。
台灣大車隊每年舉辦上百場員工訓練,除了基本服務態度宣導,還有針對外語、資訊技術、身心障礙的專門課程。圖片來源:台灣大車隊。

「除了申訴之外,我們的車上觸控螢幕也可以評價司機,如果是用 App 叫車,也可以用星等評分。」李瓊淑說,根據乘客的回饋,還有事件的程度區分,車隊會有相應的處理方式,如果是較小的事件,會召回司機上課輔導,嚴重一點則會記點警告,再嚴重就強制退隊。此外,他們一年舉行數百場的教育訓練,就是希望能提升整體的服務品質,努力趕上 Uber。不過,多數乘客都沒注意過觸控螢幕可以評價司機,只會注意到不間斷的影音廣告。「謝謝泛科技網友的意見,我們會努力改善 UI 設計,讓乘客更容易、更願意評分。」李瓊淑說。

對消費者而言,市場有競爭,才能享受更好的品質。但李瓊淑認為,對車隊來說,最大的問題是價格。

法規綁死的不是只有 Uber

「根據我們調查,其實多數人使用 Uber 還是因為價格比較便宜,就算加成計費到 1.5 倍還是比計程車便宜,更不用說最近 Uber 又降價。」李瓊淑說,計程車就沒有辦法降價競爭,連之前推出的叫車優惠也被政府否決。

交通運輸一直是高度管制的特許行業,原因可以參考 PanX 之前的文章,網路上也有很多討論,Uber 的違法爭議就是由此而來。「老實說,政府如果讓 Uber 合法,我們也樂見,但是一定要用同樣的遊戲規則,讓我們公平競爭。」李瓊淑說,Uber 的一大優勢就是能夠彈性計價,在熱門時段跟地點,可以提高價格,符合供需原則。

但 Uber 運用大數據和雲端可以即時分析「熱區」,讓司機能夠更有效率去載客,計程車做得到嗎?「台灣大車隊也有自己的資料庫,這是十幾年累積下來的資料,我們比 Uber 更熟悉熱區在哪裡。問題是,我們只有一套固定費率,不管下雨天、颱風天、交通尖峰時間,收費都不變。」李瓊淑指出,Uber 可以用數倍的車資計費,對司機來說誘因當然很大,如果 Uber 合法化,政府就應該提出彈性計價的規則,用什麼系統、什麼標準計費,讓計程車業者也可以公平競爭。

除了價格,車況也是一大差別。不管你是雙 B 還是豐田,小黃就是小黃,沒有「尊榮」的可能。「我們車隊裡有很多豪華車,收費仍然不變,這就很可惜。」台灣大車隊資深經理黃韋寰認為,會買高級車來開的司機,多數不是為了賺錢,有些是退休後無聊,有些純粹是愛跟人互動,這些人的服務品質跟車況可能比 Uber 更好,消費者如果願意付多一點價格,享受更好的品質,為什麼不行?

做 Uber 做不到的事

儘管如此,Uber 的力量還是台灣大車隊很難正面對抗的,技術與資金,還有眼界的差距是很現實的。「Uber 讓我們看見叫車可以做到跨國經營,也看見法規的過時,我們的眼光也跟著改變。」李瓊淑說,他們非常關注 Uber 的下一步,車隊內部也在討論無人車、自動駕駛帶來的影響,甚至,他們也想著如何讓台灣大車隊的經營模式挑戰國際。

Uber 常自豪的說他們並不擁有任何一台車,而是單純的平台。台灣大車隊則有不同看法,他們不認為旗下的一萬多台車與司機是包袱,反而是一個巨大的價值鍊。

「一台車,四個輪胎;一個司機,一個家庭,你想像一下這是多大的一個團購體。」李瓊淑指出,台灣大車隊提供完整的車輛維修、保養體系,還有購車優惠,另外也提供司機生活相關的消費服務。同時把車輛當成平台,他們每個月兩百萬次的叫車量,讓車外廣告和車內廣告創造不少收入,去年開始還提供住家修繕、旅遊規劃等服務,創造了大量額外價值。

台灣大車隊用多元的生活服務創造額外價值,車隊司機不只是夥伴,也是消費者。圖片來源:台灣大車隊
台灣大車隊用多元的生活服務創造額外價值,車隊司機不只是夥伴,也是消費者。圖片來源:台灣大車隊

Uber 也沒有客服電話,一切用 E-mail 解決,但台灣大車隊的電話中心卻有一百多人,會不會太浪費人力?「我也可以學 Uber 用 App 跟 E-mail 取代人力,但是我們不這樣做,不是因為傳統,是因為我們相信人能夠創造價值。」李瓊淑說,台灣大車隊正在將基本的叫車服務盡量用電腦自動化處理,這群電話中心的客服可以轉去處理機器作不來的事,像是包車、微搬家、旅遊規劃或是有特殊需求的客戶,這些不方便用 App 處理的任務,就是龐大人力可以發揮價值的地方。

對抗巨大獨角獸並不容易,但也不是沒機會。逢甲大學運輸科技與管理學系副教授李克聰指出,Uber 強調的是共享經濟,計程車業者若能將共乘的精神與機制導入計程車,甚至結合社群力量,那 Uber 在市場上就沒有切入點。事實上目前 Uber 也在加快腳步推廣共乘,最終誰能更好的提升運輸效率,創造最大社會利益,就各憑本事了。

說到社會利益,又不得不提,去年台灣大車隊就繳了上千萬的稅金給台灣政府,提供給乘客的保險,保費也高達數百萬,身家百億美金的 Uber 至今仍不願提供這方面的細節。「難不成要我們也轉移成境外公司?」李瓊淑呼籲政府,僅快拿出對策,創造一個公平開放的競爭環境,「我們不怕競爭,我們怕的是不公平的競爭。」

封面圖片來源:李政龍攝。

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Kobe Chen

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金屬搖滾樂中毒,科技狂熱份子,愛貓人士,愛妻男人,這些都是我。相信台灣不只是鬼島,相信每個人都希望這個世界會變得更好。

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