左手共享經濟，右手網路科技，Uber 在全球開疆拓土時，各國計程車業者都叫苦連天，他們被過時的法規綁住手腳，又要面對全球最有錢的未上市公司進逼，在地扎根多年的小黃如何與國際獨角獸對陣，努力求生？PanX 專訪台灣計程車業龍頭——台灣大車隊總經理李瓊淑，從計程車的角度，看被科技顛覆的未來。

「我們聽了很久的全球化跟共享經濟，也知道網路科技的威力，但沒想到我們會站在戰場的最前線。」台灣大車隊總經理李瓊淑苦笑著說，不只是台灣，全世界的計程車以前都只看當地的市場，突然面對全球化競爭，大家都一樣茫然。

台灣大車隊成立於 2002 年，是台灣最大的計程車隊，在全國擁有一萬五千多位司機，依交通部資料統計，市佔率高達 18%；根據公開財報，他們 2015 年的營收達到新台幣 16 億元，從各個角度看，都是計程車界的霸主。但是面對估值高達 600 億美元的 Uber，台灣大車隊卻又顯得渺小了。

「Uber 進來三年多，確實顛覆了計程車產業的世界，儘管我們的業績也受到一些影響，但其實我們認為這是一件好事。」李瓊淑如是說。

面對 Uber 帶來的光明與黑暗

根據另一家車隊私底下透露，Uber 登台後，他們的業績大約掉了三成，沒加入車隊的個體戶司機也備感壓力。

「我開了 20 年計程車，今年是我第一次放年假，因為根本沒人攔車。」未靠行的運將王大哥說，他自己觀察，Uber 來了以後，台北市上班時間路邊攔車的人，剩下不到一半，只有上下班時間跟下雨天才有機會。「這種非法營業的公司，一定要趕走！」王大哥氣得幾乎要摔杯子。

台灣大車隊的營收雖然持續成長，但也感受到壓力，不過李瓊淑以車隊經營的眼光，看到了不一樣的東西。「Uber 激起了司機的危機意識，讓司機不要以為抱著一張職業駕照就可以保障收入，而要更提升自己的服務品質，不然就等著被淘汰。」李瓊淑說，以前車隊要推信用卡、悠遊卡付款，很多司機都懶得配合，Uber 來了以後，他們開始有危機意識，還會問能不能加入行動支付，這就是正面影響。台灣大車隊的叫車 App ，也是因為看見 Uber 的 UI/UX 設計更好，才逼使他們不斷改版，除了增加評價司機、分享行程、綁定信用卡付款之外，還追加了協尋遺失物的功能，叫車時也可以直接輸入地址叫車。

不過從網友提供的意見和筆者實際測試，台灣大車隊的 App 還有很多 bug 存在，包括雨天難叫車、上了車 App 卻沒有開始行程等狀況，都還要改進。「我們不諱言，Uber 的 App 跟系統都很強大，我們也向他們學習很多，但是我們的資訊團隊目前只有 30 人，跟他們幾百人的團隊不能比，能做的有限，但我們會持續增加科技部份的投入，優化 App 並讓功能更完善。」李瓊淑說

服務品質是小黃的硬傷？

比較 Uber 與計程車時，可不是只有 App，在服務品質方面，Uber 幾乎有壓倒性的優勢，不過李瓊淑認為，這並不是最大的問題。

「Uber 有三個優勢：服務、車況跟價格，我們先談服務品質這件事。」李瓊淑說，兼差的 Uber 司機沒有生計壓力，而且經濟狀況都不錯，自然會讓乘客覺得品質比較好。「隨著 Uber 司機增加，全職開 Uber 的人也變多，這樣的品質能維持多久，我們也很好奇。」

如果是從早期就有使用 Uber 的朋友，應該也注意到，現在越來越少司機會主動下車幫忙開門，車上也不會準備礦泉水了，當規模擴大之後，似乎也難逃品質下降的命運。（至少不會搭到很臭的車啦）不過 Uber 透過即時評價的系統，讓乘客幫忙監督司機的方式，確實提升了乘車品質，畢竟多數人在搭計程車時，儘管遇到不愉快的體驗，幾乎都摸摸鼻子認了，車隊難以掌握，更不用說個體戶了。

「除了申訴之外，我們的車上觸控螢幕也可以評價司機，如果是用 App 叫車，也可以用星等評分。」李瓊淑說，根據乘客的回饋，還有事件的程度區分，車隊會有相應的處理方式，如果是較小的事件，會召回司機上課輔導，嚴重一點則會記點警告，再嚴重就強制退隊。此外，他們一年舉行數百場的教育訓練，就是希望能提升整體的服務品質，努力趕上 Uber。不過，多數乘客都沒注意過觸控螢幕可以評價司機，只會注意到不間斷的影音廣告。「謝謝泛科技網友的意見，我們會努力改善 UI 設計，讓乘客更容易、更願意評分。」李瓊淑說。

對消費者而言，市場有競爭，才能享受更好的品質。但李瓊淑認為，對車隊來說，最大的問題是價格。

法規綁死的不是只有 Uber

「根據我們調查，其實多數人使用 Uber 還是因為價格比較便宜，就算加成計費到 1.5 倍還是比計程車便宜，更不用說最近 Uber 又降價。」李瓊淑說，計程車就沒有辦法降價競爭，連之前推出的叫車優惠也被政府否決。

交通運輸一直是高度管制的特許行業，原因可以參考 PanX 之前的文章，網路上也有很多討論，Uber 的違法爭議就是由此而來。「老實說，政府如果讓 Uber 合法，我們也樂見，但是一定要用同樣的遊戲規則，讓我們公平競爭。」李瓊淑說，Uber 的一大優勢就是能夠彈性計價，在熱門時段跟地點，可以提高價格，符合供需原則。

但 Uber 運用大數據和雲端可以即時分析「熱區」，讓司機能夠更有效率去載客，計程車做得到嗎？「台灣大車隊也有自己的資料庫，這是十幾年累積下來的資料，我們比 Uber 更熟悉熱區在哪裡。問題是，我們只有一套固定費率，不管下雨天、颱風天、交通尖峰時間，收費都不變。」李瓊淑指出，Uber 可以用數倍的車資計費，對司機來說誘因當然很大，如果 Uber 合法化，政府就應該提出彈性計價的規則，用什麼系統、什麼標準計費，讓計程車業者也可以公平競爭。

除了價格，車況也是一大差別。不管你是雙 B 還是豐田，小黃就是小黃，沒有「尊榮」的可能。「我們車隊裡有很多豪華車，收費仍然不變，這就很可惜。」台灣大車隊資深經理黃韋寰認為，會買高級車來開的司機，多數不是為了賺錢，有些是退休後無聊，有些純粹是愛跟人互動，這些人的服務品質跟車況可能比 Uber 更好，消費者如果願意付多一點價格，享受更好的品質，為什麼不行？

做 Uber 做不到的事

儘管如此，Uber 的力量還是台灣大車隊很難正面對抗的，技術與資金，還有眼界的差距是很現實的。「Uber 讓我們看見叫車可以做到跨國經營，也看見法規的過時，我們的眼光也跟著改變。」李瓊淑說，他們非常關注 Uber 的下一步，車隊內部也在討論無人車、自動駕駛帶來的影響，甚至，他們也想著如何讓台灣大車隊的經營模式挑戰國際。

Uber 常自豪的說他們並不擁有任何一台車，而是單純的平台。台灣大車隊則有不同看法，他們不認為旗下的一萬多台車與司機是包袱，反而是一個巨大的價值鍊。

「一台車，四個輪胎；一個司機，一個家庭，你想像一下這是多大的一個團購體。」李瓊淑指出，台灣大車隊提供完整的車輛維修、保養體系，還有購車優惠，另外也提供司機生活相關的消費服務。同時把車輛當成平台，他們每個月兩百萬次的叫車量，讓車外廣告和車內廣告創造不少收入，去年開始還提供住家修繕、旅遊規劃等服務，創造了大量額外價值。

Uber 也沒有客服電話，一切用 E-mail 解決，但台灣大車隊的電話中心卻有一百多人，會不會太浪費人力？「我也可以學 Uber 用 App 跟 E-mail 取代人力，但是我們不這樣做，不是因為傳統，是因為我們相信人能夠創造價值。」李瓊淑說，台灣大車隊正在將基本的叫車服務盡量用電腦自動化處理，這群電話中心的客服可以轉去處理機器作不來的事，像是包車、微搬家、旅遊規劃或是有特殊需求的客戶，這些不方便用 App 處理的任務，就是龐大人力可以發揮價值的地方。

對抗巨大獨角獸並不容易，但也不是沒機會。逢甲大學運輸科技與管理學系副教授李克聰指出，Uber 強調的是共享經濟，計程車業者若能將共乘的精神與機制導入計程車，甚至結合社群力量，那 Uber 在市場上就沒有切入點。事實上目前 Uber 也在加快腳步推廣共乘，最終誰能更好的提升運輸效率，創造最大社會利益，就各憑本事了。

說到社會利益，又不得不提，去年台灣大車隊就繳了上千萬的稅金給台灣政府，提供給乘客的保險，保費也高達數百萬，身家百億美金的 Uber 至今仍不願提供這方面的細節。「難不成要我們也轉移成境外公司？」李瓊淑呼籲政府，僅快拿出對策，創造一個公平開放的競爭環境，「我們不怕競爭，我們怕的是不公平的競爭。」