留言討論


分享本文至 E-mail 信箱

對抗 Uber ,計程車業需要的是更穩定的服務,與即刻的革新升級

2016 年 03 月 03 日

文/王果盧

Uber 的體驗比較好,但有法律問題,這件事大家都知道。

你可以說搭乘 Uber 是支持一個嚴格說起來違法、寬鬆說起來是遊走灰色地帶的服務,消費者必須把倫理因素考慮進去,我十分贊成,作為 Uber 使用者之一,我甚至會特別關注反 Uber 的立場(或許因為我是個抖 M),這些立場大部份是以「它不合法」出發,由此展開以道德教訓為核心的論述,關切這會造成什麼樣的損害。(當然,法律一直都是變動的規則,否則《漢摩拉比法典》用到現在也不錯。

可是,若只以「合法」做文章,您會不會覺得有點奇怪?似乎「合法」目前是為計程車業辯護時唯一的籌碼,但商品的競爭力大家心知肚明地避而不談。而如第一段所述,「合法」這籌碼的幣值甚至是變動的。

面對 Uber 時,在各類相關新聞裡,台灣的計程車業頭人們或政府似乎連這類口頭支票都很少開,讓我們起碼有點期待(不管是不是自欺欺人):「禁掉 Uber,放心,我們會有更高效能的管理」「禁掉 Uber,放心,我們會顯著提升業務品質」「禁掉 Uber,放心,我們會有更嚴格的退場機制」「禁掉 Uber,放心,我們會提供更穩定的搭乘體驗」。

沒有。大家只主張「禁掉 Uber」。畢竟禁掉 Uber ,後面那些事情就更加不用煩心了。

為什麼一個形式上「合法」的產業,內容卻不堪一擊?

我是一個在 Uber 出現前,幾乎每天搭計程車上班近十年的忠實乘客,有時司機會跟我抱怨政策(例如濫發執照,同行流血競爭)或車行的剝削,我不是業內人,對各種萍水相逢的說法很難下定論;但作為乘客,以多年搭乘經驗而言,我漸漸感到這些問題似乎不只是司機的職場黑特而已,它可能真的存在、真的影響了從業人員的生計與勞動環境,並間接造成台灣計程車業目前一個最大的狀況:服務品質太過不穩定。

乘客很容易在計程車裡發生不愉快的經驗--我指的不愉快,並非車子不夠新不夠乾淨、司機愛聊政治、司機在車裡吃臭豆腐、或椅縫中爬出小蟑螂(這是我的真實經驗)一類可一笑置之的小事而已,而是你愈來愈容易遇到帶著憤怒、攻擊性、以及不誠實(輕則繞路,重則在計費表上動手腳)的司機。

那為什麼憤怒、攻擊性、不誠實,對計程車而言這麼嚴重呢?因為它不是一對多的公共運輸,也不是一件無機的貨物,而是一對一的私人服務商品。我認為,計程車既是一個短暫與陌生人關在密閉空間的環境,而且這個陌生人還操縱了空間的動態,在此客觀條件下,乘客的安全感、信任感、以及低張力的感性體驗,幾乎是評價品質非唯一但卻是第一的判準。你不太會認為一個技術高超但言語動作充滿威脅性的計程車司機是好的,但一個開車技術坑坑疤疤,但和顏悅色的司機,就可能讓人覺得「也還不錯啦」。

以「合法性」反 Uber 的文章,似乎不太考慮到上述台灣計程車業務現場的問題。這好像是說,你的伴侶有時人很好,但有時會有家暴問題,情緒非常不穩定,後來出現另一個人,他光是「不動手」你就已經很滿足,結果很多人出來講,說你的婚姻是受法律保障的!你必須回到唯一的合法伴侶身邊!我不管這個伴侶是會忽然發作打你還是怎樣還是需要專業協助,那都不關我的事,我也不想管,你回到合法伴侶身邊後的生活怎麼過也跟我無關,我只關心你當初登記在案的是哪一個。

為什麼討論台灣的 Uber 的「非法」問題時,很少有人願意同時關切政府轄下的「合法」計程車業,為何品質落差那麼大?

為什麼這個「法」裡面沒有更加嚴格,足夠顯著提升行業品質與使用體驗的管理、申訴與退場機制?為何不採取行動提升行業待遇與形象?

為什麼這個形式上「合法」的產業,內容如此不堪一擊?

為什麼應該以法律保護不求進步,只想繼續賺擺爛錢與剝削個別司機的行業頭人? 

為什麼不斷強調自己才是「有照」的,卻不認為「沒照竟比有照品質更好」(後面我會討論這裡定義的「好」的標準什麼),是一種專業上的羞恥?

為什麼這個產業良莠不齊的程度這麼嚴重(好的司機很好,差的極差)?多年來,當我隨機攔一部車,完全無法確定現在是否能獲得最基本的服務:不要繞路、不必多禮但不要出言不遜、以及安全駕駛(事實上,台灣整體消費環境常見貨不對辦的問題)。為什麼這個合法可以建築在乘客的痛苦與不安全感上?

搭乘 Uber 的原罪與救贖

事實上,正是因為在台灣計程車業管理成效不彰,品質才難以提升,更變相顯得像是社會救濟網的一環,但這說到底還是經濟活動。以日本為例,日本的計程車資費與入行門檻均高,管理嚴格,在日本旅行時雖有相關需求,我也根本不考慮叫 Uber,因為我認為日本的計程車比 Uber 更舒適方便、值得信任、品質更穩定。

對抗 Uber ,計程車業需要的是更穩定的服務,與即刻的革新升級。

許多人認為搭乘 Uber 的人都只是貪小便宜,或為了滿足想搭好車的虛榮心。但說真的,我個人寧可台灣計程車「高消費但同樣高品質」,而不必「很便宜但地雷處處」。我計算過每月賬單,如果將高資費時段叫到的車費打進來平均,以及 Uber 司機有時因路況不熟而多產生的些許車資,單趟價差不到一成,如果台灣計程車的服務水準夠穩定,我完全不會為了這價差費事下載 Uber app、開立帳號、輸入信用卡號(而且在正式消費前就要給出信用卡號,這是很大的門檻)。此外, Uber 大部分還是跟計程車差不多的國產家用車,你真有在搭的話會發現「平民成本,高級車接送」更接近一種宣傳話術,因為雙 什麼若真那麼常見大家也不會嘖嘖稱奇。

Uber 與其他白牌車及合法計程車業差別最大之處,一在於有效率的客服與申訴管道,一般在發信十五分鐘到半小時內就能獲得回應與解決。二也是更重要的,在於乘客與司機之間的互評系統:分數太低的駕駛,會在叫車行為中被淘汰(遇到評價太低的車你可以取消),這有效地維護了使用者的體驗。我認為,Uber 的成功很大一部份靠的是這個在網路世界看來司空見慣的大眾評價機制,但對乘客一向只能賭運氣而難以篩選的台灣計程車業而言,這充滿殺傷力--它正是許多 Uber 使用者最在意的關鍵,不是價錢,不是硬體,而是:

乘客幾乎不會碰到態度惡劣的司機。

乘客幾乎不會碰到態度惡劣的司機。

乘客幾乎不會碰到態度惡劣的司機。
(同樣,態度惡劣的乘客也會被打低分,可能導致叫不到車)

對。就這麼簡單。這項勞務商品所需要做到的就這麼簡單,也是我前面定義的「好」的意思。這要求非常低,但是台灣計程車業至今做不到。

此處我想一併提出一個觀察:在台灣搭計程車的另一個問題是,如果您是一位壯年男性,或許不會意識到,女性在乘車時(司機絕大多數為男性的),其實有比您更高的機率遭遇言語暴力、欺凌態度,甚至可能是騷擾與肢體威脅。所以,我前面說「各種以法律角度反 Uber 的文章,幾乎不談台灣計程車業務現場的問題」,或許也未盡公允,可能只是作者多屬年富力強族群,搭計程車不快經驗相對少很多,不覺得計程車問題有這麼大。也有可能他們較常自駕。

我認為在台灣 Uber 與傳統計程車業的競爭中,性別差異有舉足輕重的影響力。或許這必須再度回到如前所述的:不良的政策與勞動環境,造成計程車業形象與待遇長期無法提升,漸漸製造出更多帶著憤怒、挫折感、攻擊性的從業人員。那麼,對於其中某些人來說,可以即刻發洩這些憤怒、挫折感、攻擊性的對象,經常是下一個「孤身搭車」「看起來比較好欺負」的乘客,例如年紀較大/年紀較輕/外地人,以及女性。(若是極少數的女計程車司機,則可能還要面對來自同行與乘客的雙重壓力)。我自己與身邊各年齡層的女性朋友,都有不少受氣不快經驗。這些經驗令我們非常期待品質穩定的代駕服務。

或許你會說,「那你應該選擇較有保障的計程車隊,而不是叫 Uber。」

來談談車隊最近給我的經驗。

幾個月前一個晚上,我帶我母親坐台灣某知名大車隊的車,我們在台北的微風廣場門口上車,大概開了十五公尺,我母親建議司機走某個我們習慣的方向,就是非常簡單一句:「先生,我們要不要走某某路接某某路?」對方一聽,把車子停在復興南路的馬路正中間(對,就是馬路正中間,後面的車子一直開過去),回過頭來說那個路怎麼走,幹嘛那樣走,我們囉唆講那麼多,他又不是不認識路,你那麼會講你來開,我說先生你車要不要先靠邊停,不要停在路中間,態度也不要這麼差,接下來得到的就是他對我與我年近七旬母親的破口大罵,「幹你娘雞掰!」「幹你娘老雞掰!」然後把我們在復興南路與八德路口前趕下車(其實我們求之不得)。(如果你看地圖,就會知道那是一段多短的距離,我們並不是開了大半天後才干擾他。)

我們下車後他甚至跟下來作勢要發動肢體攻擊,所幸在他要接近時,另一部計程車恰巧駛近,我們趕緊搭上它離開。

你知道事後我申訴的結果是什麼嗎?什麼結果都沒有。該知名車隊說:「我們會讓他下線一周」。不過,下線並非不能營業,只是暫停加入車隊叫車系統而已,我問該車隊客服人員司機的名字是什麼,我要去交通大隊投訴,他說,噢,我不能告訴你。好吧,我打去交通大隊,給了車號,至今也沒有任何人告訴我後續處理結果。

這就是台灣計程車業與(形象已經算很良好的)車隊之管理方式與申訴途徑,與從來不知道存不存在的退場機制。

如果在 Uber ,這個司機在即時評價系統中會獲得最低的一顆星,只要多發生幾次這種事,評價將快速下降,最後可能因為大部分的人取消他的叫車,他再也跑不動,或直接被除去駕駛資格,退出這個環境。

若您問問身邊較常搭計程車的人(特別是女性),幾乎人人都有不止一次這類極端的惡劣體驗,如果親身感受幾次,就會明白 Uber 在台灣真正的優勢在哪裡:不是貪小便宜(前面說過了,車資平均下來差不了多少),不是愛搭好車(好車沒那麼多。話說回來,愛搭好車有什麼錯嗎?)而是透過使用者評價系統,提供(目前為止)品質高度穩定的服務,並滿足了很基礎但多年來台灣計程車業與政府都不太在意的事情:乘客的安全感。

很少有機會被這樣對待的人,大概難以理解搭計程車像玩踩地雷、隨時要準備發生衝突甚至遭辱罵的惡劣感覺,例如我現在已經不太在計程車上指定路線,因為愈來愈容易輕則遭到質疑反嗆,重者就是上面的例子。即使計程車司機明顯繞路,為了不給自己找氣受與避免產生衝突,我現在多半沉默以對--請別告訴我某些城市的司機更糟糕,為何我們要比爛呢?

最近甚至出現「因為計程車司機窮苦髒亂,予人觀感不佳,而不想搭觀感不佳的車輛,就是一種階級歧視」的說法,我認為這有把交易誤為公益的問題,此外,主張「計程車司機窮苦髒亂」,所以「大家不愛搭計程車是歧視他們」,反而更接近危險、滑坡式的職業歧視--計程車司機這個職業為何直接被認為是「髒亂的窮人」?

有人推薦我使用 「呼叫小黃app,或許它可以既避免使用者踩地雷,又能處理使用者道德上的兩難,但很難想像能藉此改善行業的體質。目前我既搭 Uber, 也搭計程車(計程車司機更熟悉路況與尖峰時間的路線方案,這是 Uber 缺乏的優勢)。Uber 的體驗目前為止依舊穩定,而計程車也一如往常,有時遇到不錯的司機,卻也經常發生糟糕的經驗。我認為,台灣計程車業最大的威脅,表面上是 Uber 這類創新服務,骨子裡卻是它自身的困境,只著眼於打倒 Uber ,完全是頭痛醫頭腳痛醫腳,咳嗽就喝糖漿,牙痛就吃止痛藥,但 Uber 不是病因,只是加劇外顯症狀的誘因(好比牙痛時喝的熱水),真正的病灶完全不在那裡。

一粒老鼠屎能壞一鍋粥,斷送這個行業、以及行業中敬業自愛者生路的,並不全是不願吃這鍋粥的消費者,並不全是另外煮一鍋粥的人 ,更多還是這鍋粥品質太過不穩定的現況。管粥煮粥賣粥的人,認為應該打翻另一鍋粥,其實只要有好粥喝,我不反對,但可不可以先把自己的鍋子理好理乾淨,再來翻別人的鍋子呢?(或許那時候也不用翻了,大家也就安心地回去喝你家的粥了)。畢竟我們喝粥,真的也是不求山珍海味也不求慢火細熬,只求別太常在碗裡吃到大便就好,就只是如此而已。

封面圖片來源:GHETTO UBER DRIVER YouTube 影片截圖

關於作者


PanX 泛科技

PanX 泛科技新聞網從科技議題著手,企圖把未來更清楚地描繪出來。從能源議題、金融科技、生物科技,到物聯網、大數據、工業4.0、自造者,都是我們專注的內容。若有任何見解歡迎向我們聯絡或投稿:contact [at]panx.asia

留言討論


網站更新隱私權聲明
本網站使用 cookie 及其他相關技術分析以確保使用者獲得最佳體驗,通過我們的網站,您確認並同意本網站的隱私權政策更新,了解最新隱私權政策