文／Michael

提到 Apple Inc.，我們常會聽大家說：「魔鬼藏在細節裡」，但絕大多數的人往往只以為這個「細節」單純是指產品本身。事實上，Apple Inc. 對於細節的定義與執著的程度，絕對是超乎外人想像的。

在 Walter Isaacson 所著的 Steve Jobs 傳記中便提及過，Steve Jobs 對細節的執著，源自於對木工有極高興趣的養父 Paul Jobs：「就算看不見的小地方也必須注意到其細節」。這個追求極致完美的意念，當然也隨著 Steve Jobs 導入了 Apple 整個企業體系中。

到處都是細節的 Apple Inc.

只要有機會拜訪 Apple Inc. 直營的 Apple Store ，你不難發現，除了大小區別之外，幾乎所有 Apple Store 的擺設、陳列方式都相當一致。不說你不知道，在加州的 Cupertino ，Apple 總部所在地附近的某間大樓裡，Apple 把全球所有零售店分為幾種不同的公版，且打造了一個 1:1 實體大小的零售店樣板。

「什麼！零售店也可以打版試樣！？」Apple 對於細節的要求不單單只是產品或軟體而已，而是連自己的零售通路也套用相同的高標準施作，Apple Store 裡的每一個擺設，每一張桌椅，每一個商品陳列，甚至連用什麼建材，都會先在這個樣板屋裡全部排演過一次，才能拍板定案。

不鏽鋼板增添科技感，玻璃牆聚集路人目光

還沒走進 Apple Store 前，很遠就能清楚地看到 Apple Store 的位置。除了全玻璃方塊的第五街 Apple Store 、紐約中央車站、巴黎羅浮宮等等標竿旗艦店會有截然不同的特殊設計以外，絕大多數的 Apple Store 在外觀上都有一定的相似度。

首先，外牆面會使用大片大片，經過噴砂處理的不鏽鋼板砌成，中間鑲上用 LED 背光，透過壓克力呈現的 Apple Logo。面向大街或者賣場的部分，會使用大面單片玻璃當成外牆及展示櫥窗。大片噴砂不鏽鋼板設計，傳聞是源自於 Zahner 這家專門用金屬材質打造 organic 外型設計的建築設計及建材公司的發想。Zahner 同時也是設計 Herzog & De Meuron 和 De Young 博物館的設計師。

大面積的噴砂不鏽鋼板不僅僅在外牆使用，還延伸至 Apple Store 室內的牆面，相當有科技感，卻又不會太過衝擊。雖然一摸到就會留下指紋，Apple 還是堅持用這樣的素材，一定有它的道理。不過也有人說，這種不鏽鋼材是日本公司的傑作，至於哪一種才是真的？又或者兩者都存在，我想答案一點都不重要。因為，不管是哪一家公司做的產品，看到外牆設計就會知道來到了 Apple Store，這就像 iPhone 6S 用哪一家晶片一樣，沒有必要刻意計較，反正產生的結果都是一致的。

除了噴砂不鏽鋼外牆，Apple 非常善用超大面積的單一玻璃來做建築的一部份，不論是第五大街上的 Apple Store 或是商場內的小間 Apple Store 都可以看到這個元素。或許有人會以為：「不過就是塊玻璃而已，有什麼了不起的？」只要稍微接觸過裝潢的人就會知道，單面玻璃面積越大，價格會以倍數，而不是比例增加。這麼大一片完全沒有接縫的玻璃，要承受各種氣候變化，要夠堅固能支撐建築的一部份，還要非常耐用！偶爾承受一些路人甲乙不小心的衝撞，不僅不能易碎，萬一崩裂了也不能散落下來。能夠達成上述這些基本要求，對於一般大小的玻璃已經不容易了，更何況是整面牆大小的玻璃？想到真的會令人不禁敬佩起 Apple 敢花錢敢要求的個性（任性？）！

這種大面積的店面玻璃使用，讓整個 Apple Store 內發生的事情，完全沒有隱藏地展示在所有路人眼前，這也是 Apple 想要的「魚缸效益」。

就像小孩子對海產店門口水族箱裡活跳跳的活魚產生好奇心一樣，路過 Apple Store ，如果看到裡面有一群人圍著看東西，你一定也會好奇駐足而視，想知道裡面在做什麼，這種細微的心理戰術就是極致的細節考量！所以， Apple Store 的員工在新訓過程中，都會被提醒只要穿上制服站在店內的那一刻起，你就如同上了舞台，隨時都會有人在看，隨時都要注意自己的一切行為。別以為你在裡面偷偷挖鼻孔沒人知道，路人甲乙都在看啊！

燈光迎客如貴賓，灰地板大有來頭

走進 Apple Store ，有些人會因為室內明亮的燈光而感到有點睜不開眼睛，這也是 Apple Store 想要給人的一種感覺。整個 Apple Store 對 Apple 來說就是一種商品展示，當然得用「展示燈光」的方式來照明。除此之外，強烈但不刺眼的照明，讓剛走入 Apple Store 的人也有一種走入陽光或 Spot light 的感覺，好像大明星上台，有種被尊重的溫暖感。

踩在腳下的灰色地板磁磚：Pietra Serena stone ，全球只有義大利 Florence 外的一個小鎮 Firenzuola（菲倫佐拉） 才有生產這種石材。灰色這個顏色，在心理學上讓人比較不易疲勞或產生睡意，除了消費者的感受外，對於長期在裡面工作的 Apple 員工來說，只要盡量減輕他們的負擔，就有正面效果。視覺上也讓所有 Apple Store 看起來舒適且一致，令人有似曾相似的親切感。或許就是這些考量，Steve Jobs 才會欽點選用這個建材。

有些人或許會不以為然，不過就是一家零售店，大費周章地花大錢去搞這些特殊材質，真是一點都不符合經濟效益。但是，對於 Apple 來說這些都是必須掌握與控制的細節。不過傳聞這個特殊石材已經開採到一個程度，可能要絕版了。不知道是不是跟 Apple Store 展店速度有關，就不得而知了。

原木桌裡原來藏了這些東西…

在建材與照明上講究，還不足以讓 Apple Store 更平易近人。

電腦科技一直給人一種生硬的距離感，所以 Apple 選擇讓人感覺舒服自然的原木桌來陳列商品。

這張看似普通的條形長桌，其實暗藏許多玄機。來自於具有百年歷史的木材公司 Fetzers（Fetzer Architectural Woodwork），清的原木色，不太過複雜的木紋，連觸摸的手感都相當細緻，令人感到舒服。從側面許多角度來看，頂多只能看到四支桌腳，以及一條從桌子中間連接到地上插頭的電線。桌上所有設備的電源插頭，都會透過桌面下的收納空間藏好、充電。

有些桌子側面還有隱藏式的收銀抽屜，當 Apple 店員需要找錢時，可以用手上的 iOS 裝置，透過店內專用的 Wifi 打開抽屜找零。在抽屜旁藏有一台熱感應印表機，用來列印收據。有些角落還收納著購物袋。桌下具有防盜系統的裝置，當有人硬扯、企圖搶劫、甚至惡意破壞防盜線時就會警鈴大響。所以，下次有機會在 Apple Store 把玩桌上的產品時，還是小心點，別大力硬扯，否則被人家當壞人看，可別怪我沒有跟你說喔！

Apple 就是要你伸手碰

除了在陳設素材上下功夫外，Apple 陳列方式的細節更是做足了功課。原木展示桌上只要展示著 Apple 的手提電腦或桌上型電腦時，螢幕開啟的角度多在 60 度左右。

為什麼是 60 度呢？因為當你站在展示桌低頭看著電腦的時候，這個螢幕的開啟角度，剛剛好能讓你看到一些畫面，卻又因為角度的關係，一定看得不是很清楚，這時你就會想用手去推動或調整螢幕。這就是 Apple 的心機！他就是要消費者去觸摸電腦。

在你觸摸這些電腦後，才有機會對這個觸覺產生好感，想要更進一步瞭解 Apple 的產品。

Apple 其他商品的陳列也幾乎是出自同樣的概念及道理，就是要讓你拿起來把玩，感受一下、試用一下。一般的商場，因為擔心消費者會弄壞這些昂貴的產品，所以通常會刻意地做出些許距離與隔閡。然而，在 Apple 的認知裡，唯有產品被使用、被觸碰、才更有機會讓你了解 Apple 產品的優勢。因此，在陳設上會刻意營造一般人常見的使用情境，讓消費者親身感受一下，如果擁有了這個產品之後是什麼樣的感覺。

說到這裡，你是不是開始對 Apple 這家公司對於「細節」的要求有了更深一層的認識？在 Apple Store 裡，只要多花點時間閒晃，可以發現許多細微的小細節，隱藏在各個角落裡。下一次，如果你有機會去 Apple Inc. 直營的 Apple Store ，不妨注意一下這些小地方，我想你會開始對 Apple Store 有更不一樣的體驗。有機會，我再來聊聊 Apple Store 裡「服務」的細節，那又會是一整篇有趣的討論了。