蔡英文總統除了五大創新產業政策跟科技密切相關以外，還有另外的「五大」，例如「五大政治改革政策」，而在這其中，排第二的就是「改革政府效能」，而此目標與科技，特別是網路，更是息息相關。行政院更於近日延攬了網路科技專家唐鳳加入內閣，擔任政務委員，督導數位政策，更可見此一議題在政府之重要性。

說到政府效能，大概除了北韓，沒有一個國家的國民不會抱怨連三，而且我們也都喜歡看著更優異國家的典範而欣羨不已，有時就像愛比較的小孩，但一般人除了從諸多「故事」中去想像自己的政府可以怎樣做得更好以外，能插手的不多，只好像是動畫電影《動物方城市》裡頭那樣，把公務員描繪成天生就是動作慢的樹懶一樣自嘲嘲人。而前陣子被抨擊的亞洲矽谷政策，其實說到底，真正被批評的點也是政府的效能不被創業社群信任，不是嗎？

科技當然可以改善政府效能，但作法卻不是想當然爾，例如先前討論過的用 LINE 治國。在政府的職責分配中，政府效能的提升在地方是研考會負責，在中央則是國發會和督導的政務委員(也就是唐鳳)。目前政府鎖定的大方向為政策溝通，公開透明，管制鬆綁，檢討人事制度等等。我認為在這個議題上，得先搞清楚真正的目標：政府是真的想要提升效能，還是要成為被喜愛的政府？兩者有時並不相關，有時候當一個政府被喜愛，其實效能什麼都「還好啦」，例如當柯文哲被熱烈喜愛的時候，做什麼都認為是效能極好，當人氣沒那麼高了，就被認為拖延又混亂。這種愛屋及烏或認知自我和諧的情況其實很正常。

台灣的特殊環境下（民代壓力、媒體、網路…一切瑣碎化），公務員傾向於用「過度執行」來保護自己的飯碗，這創造了以下的情形：

1. 做所有能做的事情，以及不能做的事情，來確保當任何問題發生時，都能提出「我們都有在做」的回應。
2. 但因為只是為了做而做，所以 KPI 都跟實際要達到的目標無關，而是跟執行項目數量有關。例如目標是改善廉政風氣，執行項目卻是辦一場路跑跟一場徵文活動。
3. 因為政府內部沒有那麼多專業人士可以做那麼多事情，所以只好大量外包或用約聘僱。這過程中創造了許多陳規陋習跟摩擦。
4. 因為要做那麼多事情，所以雇用了非常多人，用人來服務了長官，解決了事情，但沒有因此提高效率，也沒有組織創新的急迫。「技術債」累積得跟國債一樣高。
5. 因為做了那麼多各式各樣的事情，各有各的 KPI，跨科室運作都難更別提跨部會，一般人想檢核也無能為力。

首要問的問題就是「這些事情到底有沒有必要做」。若你仔細觀察，我們政府回應批評的特色是「我們都有在做」，任何問題被揭發出來或成為熱點，當輿論發出質疑，政府機關的回應一定都是「關於XXX一事，OOO機關已經於什麼時候進行了什麼什麼，並獲得什麼什麼成效，目前進入了什麼什麼階段，將持續怎樣怎樣執行」，我每每看見這樣的回應，感覺就像回到當兵的時候。當然，對許多人來說，這樣的回答其實是很 ok 的，因為他們認知自己跟政府的關係停留在上一個二元對立的典範裡，在這個舊典範裡，政府跟人民各自做各自的，人民選出政府，政府日常運作就跟人民無涉了，

但這其實是一種迴避跟傲慢，潛台詞其實是「你批評的這些我都知道，但是你不知道我們都已經著手了，你們也沒有能力跟智慧去理解真實的狀況，不要再浪費我的時間了」。而這其實就是當初刺激 g0v 成立的原因。

然而這種態度也不全是公務員的問題，而是加法思維長期運作導致業務激增，同時民眾對政府運作不理解也不參與而造成的。蔡總統希望他的政府是最會溝通的政府，這其實用意良善，但實現起來卻很難，就我個人觀點，我認為真正的根源在於無視閱聽人的典範轉移。

上面這張我在許多演講都會用到，簡單來說，1. 皮下注射 指的是大眾媒體將訊息單向傳給原子化的受眾，受眾就像是接受注射一樣將訊息吸收並接受，這是因為早期說服跟溝通研究者重視的是媒體訊息的效果，以及戰爭跟納粹等宣傳為何如此有效。2. 使用與滿足 認為閱聽人握有主動權，不再是被動地接收，而且使用媒介的目的是為了要滿足個人的需要，報紙可能是用來擦窗戶或包便當，電視開著可能是用來防小偷，媒體跟訊息只是呼之則來趨之則走的服務。3. 擴散閱聽人 則顛覆媒介與閱聽人的二元對立，將兩者關係形容為一光譜，我們都積極地展演，展現自己與媒體文本之間的連結，並在生活中善用互文性實踐，「迷」或是「宅」都是正面用詞。4. 認知剩餘 則是網路大神 Clay Shirky 提出的概念，他認為當今人們壽命增長，工時佔比縮短，教育程度提高，擁有低門檻的連網表達協作工具，因此創造出如維基百科跟許多網路無組織倡議，這股力量可以用來 tag Flickr 網站上的照片，也可以阻止 SOPA 通過。

由於傳播技術演進速度增快，以上四個典範在台灣同時並存，但也都在過渡，因此使得公共溝通特別困難。政府可能以為一大部分的選民還在 典範 1.  ，但其實更多的人在典範 3。有些民眾可能以為自己在典範 4.，其實心態卻更像是典範 1…諸如此類，內外誤解不斷。當彼此認知的狀態不一致，溝通的效率就低，衝突就多。最近一個顯著的例子是雲林許厝國小遷校議題，當政府啟動跟民間溝通，關心空汙的台大教授怒陳政府對遷校不作為，對孩童健康不關心而上遍媒體跟社群網站，而政府立即啟動遷校，卻又撞上了學生家長的不滿，揚言要北上抗議……這種父子騎驢的案例一多，很容易滋生民怨。但要說誰做錯了？其實都不該怪，真要怪，我認為得怪台灣人整體對訊息傳播的態樣變化不夠敏感，以及對有效率的溝通方式理解太少，不只是政府。

若真的就政府效能提升來說，我認為府內不妨做一次衝刺計畫（Sprint），這是 Google Venture 在協助他們投資的公司解決重大課題時會用的方式。詳細請見最近出版的該書(我有推薦)，或是看看網站也就差不多了。而若容我在自己的網站專欄嘴個幾句，我會建議政府現階段就只要做兩件事：「用減法思維刪除不必要的工作」跟「提高民眾對政府運作的理解」。而這兩件事其實也是一體兩面，因為減少不必要的工作就會降低民眾理解政府的門檻，提高民眾對政府運作的理解，也會增加他們參與政府跟公共事務的熱情跟責任感，這也會協助政府減少不必要的工作。

(揭露：我曾任 vTaiwan 計畫顧問，與蔡玉玲前政委，唐鳳準政務委員合作。現為桃園市政府研考委員（無給職顧問），並主持台北市新創產業協力網絡顧問計畫，近期曾受國發會邀請於此議題提供個人淺見。)