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KumaWash 洗衣服務:價值鏈整合比 O2O 更重要 ── 2016 年的臺灣 O2O 團隊過得如何?(下)|老闆學校講座

本場講座紀錄之上篇請見此

《2016 年的臺灣 O2O 團隊過得如何?》講座的第二位分享者,KumaWash 的創辦人林宜儒(Lawrence)在這次創業之前,曾是網路媒體 Inside 網路趨勢觀察與食譜社群網站愛料理的共同創辦人,為什麼會跳進 O2O 的坑裡?

他打趣回答,「當時在和 KumaWash 的另一位合夥人 Frank 閒聊,他說想開洗衣店:『你想想看,我們只要不失敗,這輩子都不用洗衣服了』,我說天啊,算我一票!」

KumaWash 創辦人 Lawrence
KumaWash 創辦人 Lawrence

為什麼做洗衣服務?「因為人最寶貴的是時間。」

KumaWash 網站上寫的創立出發點非常單純:在日復一日的生活中,除了工作之外,像是「洗衣」這樣瑣碎卻又必要的事佔據了多少得以休息的時間?我們致力於提供更便捷、更簡單、更優質的服務體驗,讓每個期望擁有良好生活品質的用戶,擁有更多時間享受生活該有的美好。

因此,KumaWash 的服務宗旨是取代日常生活中瑣碎卻必要的「洗衣」,採網路預約、到府收件、24 小時送回制度,提供「洗衣、烘衣、熨燙」的完整服務。他們以「袋」為服務單位,提供到府收貨水洗服務,分成家庭及個人收送袋方案,客戶可再依照個人需求決定是否加購基本熨燙服務。

Lawrence 與另外兩位創辦人 Frank、Shawn 都在數位領域闖蕩已久,要用數位邏輯思考也很簡單:用手上的數位裝置連網,可以改善你的洗衣體驗。一個洗衣袋算一個價格,分冬夏兩種,預估是冬天放 14-21 天、夏天 5-7 天的衣服,但只要客戶塞得進去、KumaWash 就收,概念像是以前的投幣式洗衣,只不過換成 App 金流。Lawrence 說看過有人只放 3 件衣服就送洗、也有人可以塞到 100 件(是真的),而他認為重點在於,這個服務為使用者省下多少時間。

「洗衣服是生活中必須面對的事,嚴格來說也是剛需。想想看,很多人下班回家都十點多了,臺灣又潮濕、很難晾乾,洗衣這件事對我自己來說沒有生產價值、也沒有療癒感,還耗費很多時間。去自助洗衣店的話,你要把衣服拎出去、可能要排隊,而且不知道店家上一次清洗洗衣機是什麼時候。」

家裡的陽台真的有曬到太陽嗎?三坪大的陽台,在臺北市要價七、八十萬,放在那裡掛衣服你還要付房貸,Lawrence 說自己有個瘋狂的願景:希望哪天大家的陽台都能單純拿來喝喝酒、曬曬太陽。「去年二月有這個想法,七月成立公司,已經七個月沒自己洗衣服,至今投入的資本額大約一千萬。所以你問我進入門檻是什麼?我會說要夠瘋、夠笨。」

「未來求婚時,我可以對另一半說:跟我結婚,妳再也不用洗衣服了!」Lawrence 說。創業者的愛夠狂吧?

砸大筆資本額,做出能打造「品牌」的供給

「KumaWash 一開始也想純做平台,找到前面的供給端提供服務,但做一個 App 跑去跟店家說『我幫你導流!』,故事不是這樣發生的。第一,當時沒有東西,客源、業績都沒有,這樣很像詐騙集團(笑),所以連續被拒絕;第二,我認為傳統洗衣店大多以乾洗為主,KumaWash 不是要競爭這塊,而是希望取代客戶浪費時間的事情 ─ 平日的水洗衣物需求。」

找不到合作對象,那就自己做吧。Lawrence 認為這便是 KumaWash 最了不起的決定:自己做供給、並且只做水洗,這讓業務變簡單很多,也能更專業。一千萬的資本額中有近 1/3 是花在洗衣的產線,從專業洗衣機、工廠,到物流的摩托車通通親自打造。「不直接找物流合作是因為,我們想服務到半夜兩點。」

(「雖然實際測試發現一點之後沒什麼人送洗衣服,或許臺北市的上班族沒我們想得那麼苦」他笑著補充)

「由於鎖定的客群是晚歸的上班族,注意細節、讓客戶感到方便與溫馨,他才會信賴我們,這是打造品牌很重要的部份。」

建立信任其實沒那麼簡單,比如「準時」你能做到什麼程度?KumaWash 承諾客戶只要做三件事:打開 App 下單、30 分鐘後把衣服交給物流、在預定時間領取送回的衣物。有些人是上班要穿那件衣服,他信任你能在他出門前準時送達才使用這個服務。此外,每一個裝衣服的旅行袋都有該位客戶專屬的編號,代表不會與別人共用,衣服離開家時會讓客戶在防拆貼紙上簽字,證明到洗衣廠的路上沒人碰過。一進店裡就全程錄影、人工檢視確認特殊污垢或既有破損,保障客人與 KumaWash 自己。

衣物離開客戶家時會貼上防拆貼紙,送至洗衣廠後則全程錄影(圖片來源:KumaWash)
衣物離開客戶家時會貼上防拆貼紙,送至洗衣廠後則全程錄影(圖片來源:KumaWash)

「為什麼我們洗衣機的產能是一般水洗的 1/3?因為根據衣料我們會使用不同洗劑、或手工洗,一台機器一次只洗一個人的衣服、深淺或特殊衣物分開,洗劑要有足夠空間才能把污垢帶走,不是加越多就越乾淨。」他說的這些是專業,也是品牌。「我希望你之後想到洗衣、想到這些,會第一個想到我們。」

O2O 只是過渡期名詞,重點是價值鏈整合

聽到這,你是否發現了,分享中 Lawrence 並未在「O2O」這個詞上多作著墨?他聳肩,說自己認為 O2O 只是一個過渡期描述的名詞。「基本上只有臺灣和中國媒體會用 O2O,為什麼亞洲人會有這個字?因為我們『傳產數位化』的速度是近兩年才爆發,狹義的 O2O 是指電子下單,但廣義來講,只要不是發生在你面前的消費行為,包含郵購、叫車、叫麥當勞都是。我認為 O2O 是一個暫時的名詞,它其實就是重新定義資源連結和分配的方式,如何把所學應用到另一個領域才是要思考的。」

比起 O2O,Lawrence 更傾向將 KumaWash 定位成「改善人們生活品質的軟體公司」,為什麼不是網路公司?因為網路已經理所當然了,並不是一個類型。(「不過照這個邏輯之後也不是軟體公司了。」他又聳肩)

「不管名稱是什麼,一定要做到價值鏈整合的極致,例如愛月嫂會與第三方合作,涉足坐月子之前或後的服務與產品。KumaWash 則可能會做到浴室裡的東西都和我們有關,例如 VIP 客戶,或許每次送回衣服我都附上乾淨的浴巾,讓客戶享受像飯店一樣的服務。重點是,要是我自己也喜歡、想要使用的服務。」

最後,他強調創造「最後一哩 (Last mile)」。「我們堅持要有穿著 KumaWash 制服的人,一個帶著笑容、你熟悉的人,在收貨的同時也能回答你一些屬於洗衣專業的問題,這不是物流能做到的,是我們創造的價值。」

Cover photo: PanX

關於作者


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PanX 編輯,商學院畢業的小流氓,除了文字,最喜歡狗和吉他。非常羨慕神樂,想養一隻定春。

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