「2016 年的臺灣 O2O 團隊過得如何？」

大約是 2013 年進入高速行動化時代開始，O2O 服務如雨後春筍般蓬勃發展。但儘管「創業無限好」，黃昏還是來了，2015 年中國大陸媒體科技蟹以《2015 為何這麼多 O2O『死了』》一文，揭露對岸眾多 O2O 服務相繼關閉，從餐飲、美妝再到汽車服務，無一倖免。而美國家政 O2O 先驅 Homejoy，儘管先後在英國、德國、法國擴展業務， 並且累積獲投資金額達 4,000 萬美金，卻也在 2015 年 7 月宣布結束營運。獲得新加坡創業競賽 Echelon 臺灣賽冠軍的呼叫阿福團隊，亦在今年 1 月停止 O2O 泊車服務。

不到兩年的時間，為何 O2O 市場變化如此劇烈？

是 O2O 商業模式出現問題？潮水退了？又或者是 O2O 根本不如想像中的「美好」？而國際間許多知名團隊結束服務後，臺灣呢？上月底，老闆學校系列講座的第五場，我們邀請到洗衣服務 KumaWash 創辦人林宜儒與到府坐月子服務愛月嫂創辦人曾昭智，一起聊聊 2016 年的臺灣 O2O 團隊究竟過得如何。

到府坐月子的傳統產業 O2O

本場講座參加者來自各行各業，包含想做銀髮族服務的未來創業家、時常被客戶問到 O2O 應用的電腦廠商通路管理者，以及希望透過網路填補「夜晚（23:00 之後）動物醫院門診」需求的獸醫系學生等。特別的是，這次的參與者有 44% 年齡介於 31-40 歲、11 % 的人創業所需資金在 300 萬以上（且多為自籌），比起同系列前幾場講座平均年齡更高，資金含量也更驚人。

「大家想做 O2O 要有個底：供需兩邊都要討好，先討好誰、怎麼做，我當初也想了很久。」愛月嫂的創辦人曾昭智說，自己過去在房地產產業的資訊部門工作，並沒有想過要創業，直到老婆生第一胎時，才看見了坐月子市場中的問題。

他發現產婦要找「月嫂」（提供到府坐月子服務的專業人士）通常還是透過熟人互相介紹，網路上的相關資訊少且分散、負評大於推薦，似乎是個藍海市場。常見的坐月子方式有月子中心、訂製月子餐、月嫂，曾昭智笑說自己沒錢做前兩項的空間和中央廚房，所以選擇了月嫂。於是，以品牌化經營的到府坐月子網路平台「愛月嫂」誕生了，服務項目包含母嬰照護、月子餐、現已遍布 8 個國家、59 個城市，並在英國建立辦事處在地經營。

（詳細創業故事可見：把「坐月子」線上化，愛月嫂平台的傳產 O2O 打法）

O2O 三步驟：供給、需求、信任

曾昭智歸納「到府坐月子服務」供給和需求雙方的痛點如下。

【需求端的痛點】
1. 小家庭的新手產婦，不與長輩同住，坐月子這件事沒人可詢問。
2. 家中長輩在過了 2、30 年後，首度碰見新生兒，已不熟悉照護產後母子的相關知識。

【供給端的痛點】
1. 缺乏信任：「到府坐月子」是踏入別人家裡提供服務，需建立客戶對服務人員的信任感。
2. 缺乏案源：對網路不熟悉，無法透過網路被客戶找到
3. 服務專業度不足：坐月子服務涉入程度高，服務人員需經過嚴謹的教育訓練
4. 行銷與社群經營

「O2O 先有需求或供給？這個問題就像是雞生蛋還是蛋生雞，沒有標準答案。」

曾昭智參考了 Airbnb 兩位創辦人 Brian Chesky 和 Joe Gebbia 最初出租自己公寓成為第一個可租房間的範例，決定從「月嫂」做起，而平台的第一位月嫂就是他的老婆。「有了供給，之後是創造需求。我主要使用三個工具：網站、部落格與社群媒體，網路文章、LINE 訊息是月嫂和婦女會接觸的資訊管道，一開始分散，後來將部落格和網站整合，以粉絲團轉發，再把流量導回網站，方便分析數據。」

就這樣經營到第六個月，愛月嫂終於收到一張單，接著透過臉書廣告等方式輔助，需求量便起來了。「O2O 後來就是在做供需平衡，愛月嫂到現在一直是供不應求。」實際嘗試的狀況驗證了曾昭智對這個產業的觀察與推論。

至於如何建立信任，他推薦大家去看哲學家歐諾拉·歐尼爾（Onora O’Neill）的 TED 短講影片《關於信任的迷思》。曾昭智說，把「聯繫」這件事做好很重要，尤其是做「人」的產業時，他並舉例 Airbnb 獲得好評的社交連結計畫，就是允許使用者整合個人社交網絡，並強化屋主的身份辨識、評價資訊等。「愛月嫂的社群內容由我們自己產製，月嫂則是科技化管理、藉由證照與各種認證提升專業和形象，建立信任消費之後營運的可能性也會增加，相關廠商可能會來找你延伸電商。」

愛月嫂打造 O2O 事業的順序是「供給 → 需求 → 信任」，然後互相循環。

找到對的人，提供好的服務

愛月嫂目前已擴張至 8 個國家、59 個城市，向外鎖定與出生率低的臺灣不同、月嫂需求非常大的國外華人市場。版圖這麼大，該如何做跨國管理？

「擴張和服務體驗是相關的，我們在臺灣接單、把月嫂輸出到國外，其中人是最重要的，O2O 供給一定要找對的人。最好的管理就是不要管理，你找到對的人讓他自己去提供好的服務。」曾昭智相信當「人」是對的，就不太需要花成本管理，愛月嫂創業三年來只有 2 件被「退貨」的案例，這樣的成績大概能歸功於從源頭開始的月嫂培訓。他們與正修科技大學產學合作的《母嬰月子服務核心職能班》已經進行至第二期，課程反應不錯，這樣從頭訂定規則、培養能力的「服務品質」，更是愛月嫂想要建立品牌的重要基礎。

「重點是，如果服務出現問題，一定要馬上站出來面對需求端、做風險控管，不要讓他在網路上讓問題發酵。平台是品牌，不要把危機丟給供給端處理。」

另外，「去中介化」被認為 O2O 的核心價值之一，卻也是許多 O2O 平台的擔憂，若月嫂跨過愛月嫂接案（即所謂的「跳單」），該怎麼辦？曾昭智說，大家總覺得需求頻率低的主題不好做 O2O，但其實這反而是他們的保障。

「高頻的需求容易碰到跳單，但是坐月子的需求頻次低，一位產婦生完孩子通常要三、四年才會再有這個需求，到時候月嫂可能已經不適合服務她了。另一方面，月嫂的案子是由我們平台端從六個月前就開始排程，不容易臨時聯繫，低頻非常難做去中介化。」

O2O 從哪裡切入？找剛需和現金

曾昭智認為只要是做 O2O，就一定要收到現金，以補貼衝市佔率與市場是非常不健康的方式。「老實說 O2O 很難獲得利潤，因為我們的服務大都被 7-11 做完了。臺灣的便利商店實在太便利，可以買票、影印、繳費，我連和月嫂簽合約都是透過它的雲端列印。」

在這樣的前提下，他建議大家找「剛需」的題目做。

「什麼是剛需？生、老、病、死就是剛需的題目，我自己在做『生』，也覺得『死』是很有趣的題目，例如怎麼辦後事？一場喪禮服務有人開 3 萬、有人開 70 萬，中間資訊並不透明。如果今天把師兄、師姐們放到平台上，包一小時唸經多少錢，可能也是條路。」

下半場 KumaWash 創辦人 Lawrence 的分享於此

註1：行政院中企處亦在今年（2016）7 月 12-13 日合辦「2016 APEC 中小企業 O2O 高峰會」（APEC O2O Summit 2016），我國團隊表現亮眼，囊括包括創業家精神獎、Intel獎、Siemens獎、Trend Micro 獎及SMEA 獎等獎項，除可獲得國際曝光及與跨國企業合作機會，亦獲得參加本年9月我國與秘魯合辦「APEC中小企業O2O創新創業國際論壇」資格，深化國際鏈結，邁向高成長企業。