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服務型機器人核心不在完美,在於滿足消費者需求──《服務型機器人應用論壇》「購物商場」篇

本文為經濟部工業局廣告,泛科技企劃執行

  • 文/洪郁真

隨著科技進步,全球少子高齡化的趨勢,機器人已成為我們日常生活不可或缺的一大助力。11 月 日由資策會主辦,台灣智慧自動化與機器人協會協辦的「服務型機器人應用論壇」,邀請各方專家,從「購物商場」與「醫療照護」兩大應用場域切入,分享服務型機器人的洞察與精彩案例。

機器人不能失去人性的溫度

針對「購物商場」的主題,深擊設計總監汪建均認為機器人議題的核心問題,不在於我們能否打造出完美的機器人,而是人類需不需要這個機器人。他觀察過某些餐廳門口擺了可與顧客互動的 Pepper 機器人,但比起與機器人握手,大家對告知入場時間的「抽號碼機器」可能更感興趣。又例如某些無人商店「為了無人而無人」,沒有吸引消費者實際使用的要素。

深擊設計總監汪建均認為機器人不能失去人性的溫度。

汪建均強調,要從人的需求去解決問題,例如觀察人們在大賣場的購物習慣,將兒童喜愛的商品陳列在較低的貨架,方便小朋友與疼愛孫子女的祖父母拿取,進而提升銷售額。同樣的,服務型機器人也要以人為本,思考機器與人之間的關係。例如 Boston dynamic 的機器狗影片滿足了人們對娛樂的需求;聊天機器人Replika 能隨著對話成長,化身使用者的數位友人,它的誕生源自於創辦人Eugenia Kuyda的好友過世,希望透過Replika找回與好友傳訊息聊天的感受。

汪建均表示,智慧型方案需要兼具硬功夫與軟功夫,除了大數據資料與演算法,也要能夠根據使用者的文化脈落或生活情境去解讀,才能創造更符合消費者需求及人性溫度的機器人。

商場活化與停車場智慧化

大日開發的總經理特助紀元分享基隆東岸商場的改建計畫,邀請聽眾一起思考還有哪些機器人應用創意可以整合。

大日開發的總經理特助紀元分享基隆東岸商場的改建計畫。

基隆東岸複合式商場位在基隆港與基隆火車站旁,過去給人髒亂陰暗的印象。經過改建,除了地下四層的停車場與一二樓的商場,三樓的天空步道更是可以遠眺郵輪的亮點,讓基隆東岸商場成為在地居民的公共休閒空間,達到民眾、市府與廠商三贏的成果。

基隆東岸商場的停車場除了擺放基隆第一台自動資源回收機,希望減輕當地居民追垃圾車的負擔外,也實行停車場智慧化,加速消化尖峰時間的進出車流量,協助導引駕駛至空的停車位,同時提升停車場的管理安全。透過車牌自動辨識科技,民眾不需要在入口排隊取票,離開時再四處翻找票卡繳回,讓車輛進出場時間縮短了3倍以上。此外,民眾也能運用「MoBuy App智慧停車與導購服務」享受尋找剩餘停車位、室內智慧尋車、室外週邊地點導航等全方位服務。

紀元認為,人的文化底蘊是機器人無法取代的,但機器人能幫助人的生活變得更加方便。商場的核心思考是「服務」,當商場具有更多元化的功能,例如IKEA的托兒服務或Costco暢銷的烤雞商品,就有機會吸引更多消費者踏進店裡,創造更多消費。

AI for IA

精誠資訊數位化轉型規劃服務處資深處長陳國彰表示,精誠資訊一直倡導「AI(人工智慧) for IA(行業應用)」的概念,機器人並非來搶人類飯碗,而是來服務、輔助人類。

精誠資訊數位化轉型規劃服務處資深處長陳國彰強調AI for IA。

根據調查,2025年人工智慧前三大應用方向,分別為演算法交易策略、影像辨識,以及病理數據處理。如果商場結合臉部辨識技術,就能追蹤顧客與商品的動向,達到精準行銷、刷臉結帳及客製化會員服務等。又如果販賣機結合影像辨識技術,就可比對本人的面孔與身份證照片是否符合、確認身份證上的出生年份等,確保將菸酒賣給已成年的消費者。

陳國彰表示,精誠資訊致力於以自然語言理解、深度學習為基礎,打造能讀懂、看懂、聽懂,有記憶的情感人工智慧,進而達到安撫用戶情緒、預測情緒及更擬人化的互動。在人力不足、專業分工的時代,商用服務型機器人可應用在重複性高、需要反覆說明或是支援人力的工作,如門口迎賓、商品介紹、了解顧客需求以及導覽等。甚至機器人的多元支付功能,能應用在零售支付、香油錢捐款、O2O訂貨收款等情境,將人力釋放到更重要的工作上。例如2017年新北市耶誕城的機器人咖啡館,就將點單與結帳的工作交給Pepper,工作人員只需專心在泡咖啡上。

新光保全事業群協理鄭澤芳分享機器人應用案例。

上午場「購物商場」的對談環節,除了以上三位分享者,還加入三位專家。新光保全事業群協理鄭澤芳分享了幾則機器人應用案例,如能辨識面孔,帶領長者玩舉紅白旗遊戲的照護型機器人;根據使用者襪子氣味的狀況,表現出開心、吠叫或暈倒,提醒使用者注意衛生的嗅覺機器人;以及在大型商場中,將顧客引導到正確商品並幫忙提重物的引導機器人。

NexRetail 創辦人 James Wu 認為,當前服務型機器人在實體賣場中有兩大挑戰,一是對商品的辨識,二是對人的辨識。而辨識可拆分成影像辨識(看)及語音辨識(聽),NexRetail 開發的「動態影像辨識」技術,就是專注於精準的影像辨識。

鄭澤芳指出,商場的人流高低峰會不斷變化,新光保全曾協助全家便利商店進行熱點分析,了解消費者在哪個區域逗留最久,找出熱賣商品。但除了商情分析,站在新光保全的角度,也會考慮到一個空間容納人數的上限,將人流分析資料應用到安全管控上,確保商場的安全無虞。

特力集團企業資料技術暨客戶分析部副總經理陳駿楠指出,商場內的服務型機器人不一定是人形,也可能是連結感應器與觸控面板的智慧貨架,能在對的時間、對的地點,提供消費者需要的資訊。考慮到實體商店的空間有極限,無法呈現所有的商品,特力屋日前在微風松高推出O2O智慧家具零售店,消費者不但可在現場觀看實體家具,也能透過數位貨架,了解商品更多資訊或點選不同顏色、材質的家具互相搭配。不論消費者最後決定在線上下單或線下結帳,對特力屋來說都已完成消費行為。

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