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從商場到醫療應用,技術不是問題,重點在於服務人性──服務型機器人交流座談會記錄

本文由經濟部工業局委託,泛科技企劃執行

  • 文/洪郁真

隨著人工智慧科技近幾年高速發展,服務型機器人開始進入各大產業與場域,發揮多樣性的功能,甚至可能超乎我們的想像。11 月 14 日由服務型機器人聯盟發起,受經濟部工業局指導、資策會主辦與台灣智慧自動化與機器人協會(TAIROA)協辦的「服務型機器人交流座談會」,邀請產官學界各方專家代表一同交流,討論機器人的應用與發展。

智動聯盟副理事長林伯峰開場致詞。

智動聯盟副理事長林伯峰開場表示,現代隨著少子化、高齡化等趨勢,勞動成本提高,服務型機器人開始受重視。例如從旅館可將機器人應用在櫃檯接待、搬運行李、打掃公共區域及協助客人調整房內電器設備等。在餐廳則可以幫助點餐、買單與送餐,甚至烹飪。金融界可將機器人應用在櫃台存提款或回答簡單的問題,或直接跟機器人對談就能完成 Fintech、數位金融化、銀行小額貸款等服務手續。

因應這股潮流,TAIROA協會去年成立服務機器人委員會,更在今年八月十九號成立服務型機器人產業聯盟,希望結合供給與需求,從使用者角度去開發機器人,讓各方經驗與技術交流,期許台灣的服務性機器人產業有很好的發展。

台灣智慧自動化與機器人協會秘書長陳文貞也指出,「國際機器人聯盟IFR預測,未來服務型機器人將超越工業機器人」。在台灣硬體系統技術、機器人主體,也有越來越多應用案例,產業大廠轉向這樣的發展,未來市場潛力非常強。希望透過服務型機器人聯盟的成立,深化產業發展,串連製造端與應用端的資源,用團體戰去打市場。聯盟底下有三個工作小組,第一個做技術的交流,硬體與硬體、軟硬之間,第二個做場域的、供需與使用端的合作交流,行銷推廣則由秘書組來協助。108年預計規劃國內媒合活動、海外參訪、人才培育課程、座談與工作坊等活動,歡迎大家申請加入。

由服務及場域倒推機器人設計,才能符合需求

服務型機器人聯盟總召集人陳招成

服務型機器人聯盟總召集人陳招成提到,服務型機器人在 2017-2021 成長率達16%,預計2021年會超過工業型機器人,產值超過八百億美金。他認為每二十年會打造一個新興產業,二十年前是手機產業,四十年前是筆電產業,而明年(2019)正好是下一波明星「服務型機器人」關鍵的一年。

現代人可說是手機不離身,甚至整合了錢包與鑰匙等功能,而服務型機器人與手機相似,卻有更大的挑戰,因為機器人不但要更有溫度,還不像手機或筆電有固定規格,必須根據農業、醫院、觀光等不同場域的服務需求及 know-how 去倒推,而非從技術端出發。陳招成提醒,大企業投入服務型機器人領域需調整心態,從場域的需求出發,以免做出價格太高、功能又不符合的機器人,使用者想用也無法用。

購物商場裡有機器人,表現如何?

中華民國購物中心協會秘書長陳奕賢認為,不只機器人業者需要使用者反饋,一般從業者對機器人的發展與功能也不太熟悉,需要更多的交流。他分享近期針對十家國內業者進行服務型機器人應用的訪談結果:

大多數企業主還不太清楚機器人能做什麼,不過訪談的企業中約半數已嘗鮮地採用或預計採用服務型機器人來協助運作,另一半則希望等服務型機器人達到基本的水準才願意採用,還沒導入服務型機器人的原因是尚無法評估導入後的實際效益。兩家曾導入pepper機器人的企業,目前認為效果很一般,但仍期待未來機器人各方面的發展及能降低成本。

企業主認為人力資源緊繃,導入機器人對未來服務業而言對人力有效配置是重要議題。預計會將機器人應用在設施商店的導引、顧客服務、迎賓取悅。保全、清潔,或蒐集消費者資訊上。企業認為應用機器人最優先的目的,是深化顧客服務、增加提袋率,以及優化服務流程,增加服務效率等。創造噱頭和新穎性並是最不重要的,因為效益短,能不能轉化成營業額也是問題。

企業主評估機器人業者時,除了考慮其業界經驗、軟硬體發展經驗外、還有場域知識、開發和維護成本、後續照顧等。最主要還是期望有跨領域的知識與經驗。對產地和品牌沒有明確的傾向。目前導入服務型機器人上,企業沒有遇到什麼法令阻礙,不過有些企業主擔心機器人進行人臉辨識或蒐集資訊的部分,是否會觸犯個資法。

如果要導入機器人,企業主前期會安排行銷和資訊部門負責前場服務。畢竟面對消費者的工作有很多難以預料的情景。而保全和清潔屬於後場,如果機器人能取代掉這部分人力,如清潔地板等比較沒有接觸消費者的工作,是可以應用的。

陳奕賢指出,機器人能否隨著未來發展擴充服務與售後服務,或考慮到店內面積不大,不需要自主移動型機器人,只需要機器人引導方向和提供說明,以及機器人和消費者互動過程中是否會受傷等,都是業者顧慮之處。此外,很多消費者還是希望有專業人員服務,所以擬人化的機器人能否提供比跟數位看板更主動的資訊,並透過聊天,像真人店員一般與消費者建立長期的友誼就很重要。總結來說,流暢的語音辨識、自主安全的移動力、簡易的互動界面,能夠偵測周圍、進行雲端分析等多元功能,都是業者期許服務型機器人必備的重要技能。

商場場域業者怎麼看服務型機器人?

義大副課長陳靜之表示,義大場域大且狹長,有鑑於顧客逛街時常需要問櫃位在哪、什麼東西要去哪裡買,因此在四年前導入十五台導覽機,供顧客查詢。但機器是被動的,也不可能每個樓層都設置,特別是在大檔期時,很難請到足夠的打工人員,希望藉由服務型機器人補足人力上的缺口,讓顧客得到即時、主動式服務,機器人也能一對一溝通,創造較客製化的服務體驗。

秀泰生活副理劇興仁指出,由於影城營業時間長,目前有電子售票機,期待未來取餐也可以機械化,或在出入口設置感應裝置,主動問候顧客早安喝咖啡了嗎,並介紹館內有哪些地方可以喝咖啡,藉此做出跟其他商場的差異化與話題。但在實際商品販售上,客人需要的可能還是人跟人之間的互動,所以還不會考慮機器人。

遠東百貨前副總經理王志文分享,遠東集團當初引進pepper時,希望能從開門導引做到晚上保全,分擔固定工作人員的工作,甚至連接到財政部即時退稅,或及時的多國語言翻譯。但後來實際運作比較屬於行銷、娛樂、跟小朋友互動。前同事曾提過,還不敢把與客人面對面的客訴、或較大的服務交給機器人,怕冷硬的對答會造成客人反感,期許往後溝通機器人的準確度持續提升。此外,台灣因個資法,無法像大陸一支手機走到底,顧客一進門系統就可以推播訊息,導引你去所需要的地方。希望未來台灣也能線上線下整合。

大日開發總經理特助紀元統整商場在意的三點:第一是預算,第二是想法創新程度與應用,第三是效率,機器人能幫場域解決甚麼問題。例如園區裝設有自動灑水器,曾有人建議採用NBIOT,可是成本太高。而之前考慮過的保全型機器人曾經撞上小朋友,這對場域來講是很大的禁忌,因為如果發生意外,不管廠商是誰,都是商場方要做後續處理與負責。

機器人業者有哪些有哪些專長?

台灣智能機器人 蘇勃碩協理介紹,自家公司提供客製化專業服務型機器人,主要應用四大領域:

  • 娛樂(擬人型的)
  • 醫療(可與醫生護士協作的機器手臂)
  • 餐飲(除了做珍奶手搖機器人,也有代理商用清洗機器人)
  • 巡檢(與電力公司合作,由可遠端操控的機器人派駐偏遠的變電所,取代人力或大量的攝影機巡視)

蘇勃碩建議,企業主在考慮使用機器人時要瞭解是要用在室內還是戶外,兩者的設計是完全不同的。此外,勞動人力密集的地方、或勞動容易受傷的地方、以及需要二十四小時的工作可以考慮機器人。例如在大型美食街除了運送餐盤,還可以導入洗碗機器人。

微星科技洪士哲博士坦言,如果場域商家無法訂出標準答案的話,機器人廠商也很為難。以掃地機器人為例,先訂下如地板是平面、有門檻等標準、安規及SOP,對研發來講,把定性定量定出來,RD就能做。讓機器人進行消毒防疫或移動運輸容易訂下標準,但服務顧客與對話是沒有標準的,所以對機器人廠商也是挑戰。

佳世達蕭世欽經理認為,自動化真正要解決的是3K:有危險性、非常重、以及會造成負擔、單調而重複的動作。例如佳世達現在有超過六十座工廠,最早從工廠端開始做無人搬運車,然後是機械手臂,協助工廠提升效率、減少事故。

在醫療領域也導入機器人,將有汙物的手術器具送到消毒室,避免交叉感染。他建議,很多時候要解決商場的需求,不一定要透過人型機器人,直接在移動載具上就可以做解決方案,這是大家可以思考的方向。例如大型醫院內的導引,速食業結合結帳系統、POS和人臉辨識,或是金融業運用AI學習如何回答客戶的各種提問等。

東元黃耀慶經理表示,東元近年導入工廠自動化,包含物流及餐飲業。去年曝光的摩斯送餐機器人,後來沒有正式導入市場,因為應用上碰到許多與人相關的問題。第一個是業主,會擔心成本、如何維護、人員訓練及發生問題如何解決等。第二個是第一線員工,以摩斯漢堡而言,員工負責的工作非常多元,從內場做餐,到外場點餐、送餐及清潔,希望機器人能負擔外場的工作。第三個是顧客:如何找出與顧客互動的SOP,除了要即時分辨多語或不同的口音、腔調,且摩斯漢堡的各店的場域,桌椅樣態都不同,機器人如何移動是很大的考驗。目前東元已經投入第二代的研發,希望建立完整SOP提供給大家。

凌群電腦羅健洲經理分享,自家著重在整合軟硬體和周邊設備。除了警政系統外,也應用在金融業。一開始應用於迎賓帶位,有很多挑戰,譬如地不平,導航系統失準。醫院服務機器人也遇到很多挑戰,例如機器人遇到資料庫內沒有的問題會愣住,可能造成民眾觀感不佳。他們嘗試將人臉辨識應用在書籍推薦上,並透過客戶給的資料持續精進行銷。他表示公司花蠻多時間做前後端整合,機器人對凌群來說是系統整合的載體,希望能整合商場或不同領域系統,做資料蒐集。

新光保全鄭澤芳協理表示,2025年進入超高齡社會,高齡化和少子化一定會對服務型機器人帶來衝擊。機器人不可能取代人,但能承擔3K服務(危險、辛苦、骯髒)。以保全公司為例,現在最大困難是很少人願意做夜間警衛。因此新光保全在做保全機器人,希望縮減原本需要兩至三人的夜間警衛人力,釋放到一些比較例行的工作。對於百貨公司,機器人也可以夜間定點巡邏、處理事件,透過骨骼跟人型辨識技術去辨識不明人士並主動舉報。鄭澤芳認為,在照護和保全這些比較辛苦的行業,機器人應該會有比較大的發展契機。

宜睿趙俊祥總經理介紹,宜睿目前在做類似AGV(自動導引車),在服務產業的應用叫做AMR(自主移動機器人),就是自動從A點搬運到B點。除了酒店需要服務型機器人搬運行李外,還有外賣送餐的需求,因為中國現在很多酒店或住宅為了安全,不希望外賣員進入,只好將貨物放在櫃檯等顧客領或由酒店派人送至房內,如果有了機器人就可減少人力投入。他觀察到中國市場在服務型機器人高速成長,例如雲跡機器人今年成長了六、七百台,現在台灣也有酒店在用。

無限睿智機器人採訪主任郭岱軒分享,中國有非常多智慧餐廳應用案例,比如餐廳用機器人送餐跟收碗盤,不過能不能精確到送餐動線都必須設置,不同商場需做不同規格設計。還有「送餐的最後一哩路」,上海的機器人餐廳,雖然由機器人送餐,但到了桌邊,顧客得動手取出餐盤,機器人沒辦法真的把菜端到桌上。目前大家都覺得機器人成本很高,郭岱軒提議,是否能有類似實驗場域的合作,提供商場讓機器人業者去實驗,或許在成本考量上就不那麼高,另一方面也是累積實驗數據,做為後續檢討時的用處。

醫療照護場域應用有哪些可能?

服務型機器人是未來重要的明星產業,但有別於手機與電腦,它的規格根據不同場域和產業有所不同。醫療照護是服務機器人最有溫度的一個主題,也涉及到了專業。機器人能與醫療場域激發什麼樣的火花?

智樂活執行長李立國指出,台灣人口結構逐漸改變,到了2035年,每2.3個年輕人要扶養一個長者;2045年,扶養比會降到1.7。對產業來講,後面有非常大的商機。從衛福部長照政策來看,A級是計畫性的單位,如醫院;B級是長照、日照機構;C級是鄰里的供餐單位或樂齡教室。各級場域的樂齡者接受的服務跟需要的條件都不一樣,而長者能否接受自動化與機器人更是關鍵。李立國曾與智慧穿戴裝置的業者談,發現長者並不是那麼喜歡穿戴式裝置,後面有很多原因需要了解。

對樂齡族來講,設備有太多功能根本用不到,最重要的三、四項就夠了,只要解決日常生活要做的事、降低痛苦與不便、提供幸福感、降低壓力即可。業者需要思考,哪些技術較能快速達到使用者的需求,又不需要太高的成本。因為長輩對價格敏感,即使是晚輩買單,也可能因為價格昂貴不敢使用。未來機器人的營運模式上,除了銷售、有無可能發展成租約,有沒有配套?軟體硬體後面有更多照護的軟性服務可以跟上?值得大家一起去思考。

智樂活創辦人劉書華表示,有鑑於從高齡社會到超高齡社會是不可逆的進程、衛服部想將各地長照據點升級但欠缺足夠的軟體資源,以及自宅需要適切的服務支援等原因,團隊訪談第一線工作者,想釐清照護者與被照護者的需求。而研究結果指出:

  1. 照護者需要的服務機器人不是幫助減輕工作,而是幫助受照護者提升幸福感、生活自立,才能有效減輕照護者負擔。訪談發現大家最高的應用需求排序,都是互動娛樂,而不是遠距照護、復健、陪伴。
  2. 從被照護者的需求來看,想要享受生命,而不是維持生命,三個關鍵方向分別是自立立人、幸福共融與友善有力。業者在服務或機器人設計上,可考慮如何讓志工這類非專業人士在協助他人使用時易閱讀好上手;如何透過機器人的設計去延伸多數樂齡者喜歡的事,例如唱歌,進而增加互動,以及如何讓家人同樣的生命記憶被串接起來,例如透過AR、VR,讓長者回到舊時光。而友善有力則是指,有幫助的互動才能讓長者有感,輔助性能是優於陪伴的。

醫療場域觀察到哪些需求?

聯合醫學基金會崔令吟表示,除了期待機器人彌補工作人員無法達到,例如高處清潔;還希望能有陪伴、互動、看影片、和家人聯繫等功能。在界面設計上,要特別注意按鍵不能太小,免得長輩不方便操作。此外,希望機器人可以協助志工處理在照護長輩上的各種雜務,最好有人臉辨識功能,能叫出長輩的名字,讓長輩覺得親切。

不確定是不是他….

中華悅齡長照關懷協會葉肖梅期許機器人能協助解決長者失能的部分,例如將體適能老師在課堂的教學,延伸到長者家中持續督促復健運動。或擔任課程小助教,提醒或幫助輕微失智或聽力不好的長輩跟上課程進度。此外國外有一些鼓勵人民運動可獲得購物優惠或乘車折扣的案例,希望有機會應用在台灣,跟便利商店或社區型的店合作,長者使用儀器運動可以得到一些折扣,類似健康幣。

不確定是不是他….

輔具家營運長劉旻宜介紹,輔具針對不同目標對象會有不同的輔具光譜,他們將民眾以行動力分成五個類型:等級一為追趕跑跳碰沒問題,六、七成長輩都是這樣;第二級稍微有點不方便,可能需要助步車;第三級一定要扶,需要助步車;第四級已經不能走了,但坐得穩;第五級坐不穩。所以不同的機器人其實對應到不同的族群。市場最大的是陪伴機器人,level 1到3的長者都需要。現在全台灣約有395萬名銀髮族,其中約70萬是高度失能,需要轉移位型機器人,市場可能相對較小。劉旻宜認為業者鎖定TA後,先了解現在市場有哪些解決策略,再從那上面加值。例如台灣輪椅大廠康揚,在德國發表了可以跟著人走動的電動輪椅,就是考慮長輩走路走累的時候,隨時能有椅子,或新光保全的電動的助步推車,上坡會住推,下坡自動減速,讓照護者更省力。

多扶接送創辦人許佐夫認為復健機器人有很大的發揮空間,不是被動式等待復健的人恢復,而是主動告訴怎麼做,國際上已有用腦波控制肌肉的復健技術值得參考。還有移位、翻身、按摩機器人等,什麼時候照護者會在心裡吶出「這時候有機器人幫我多好」,那就是痛點。

悅齡長照關懷協會的代表則根據自身經驗分享,認為一種機器人解決個別問題非常困難,因為每位長者的需求都有細微的差異。考慮到機器人成本較高,不是每位居家照護者可以負擔,也許機器人業者可以先從機構或復健診所的場域切入,一方面填補人力的空缺,另一方面也為完全健康、行動遲緩的或行動不便等不同需求的長者提供差異化的細膩服務。

機器人業者與學者怎麼看待醫療場域?

新光保全協理鄭澤芳介紹,日本照護制度有保險,租輔具可以根據租借者的收入做補助,由於政府的補助讓大家更敢應用機器人。日本將照護分成照護者跟被照護者,一方面協助照護者不要有職業傷害,另一方面透過機器協助被照護者得到更好的照護。以台灣現況來講,機構確實是在支持需要照顧者,但機構也有成本負擔,如果想協助機構提供好的服務,機構要願意付費,然而除非是知名的大型機構,一般機構多由政府補助,來住的人也有金額上限,很難產生自費市場,需要從政策上進行調整。

李文田指出,日照中心跟長照機構的環境、工作內容差距很大。日照中心就像是老人家的幼稚園。硬體上針對移動,協助搬東西。而長照機構較小,有些走道跟公寓一樣,一個輪椅就佔滿全部,再擺機器人,空間負擔會太大。而大型長照機構或醫院的社工工作繁雜,導入設備反而有些人會認為是負擔。他們公司目前推出能帶動作的復健概念機器手臂,希望有機會進入場域與老人家互動測試,讓長者實際體驗機器人後提出真正的需求。

陽明大學物理治療暨輔助科技學系副教授游忠煌指出,台灣法律較嚴格,輔具開發出來都被歸類在醫療器材,建議政府將輔具法規鬆綁,有些國際標準ISO有針對輔助。此外,不要將輔具機器人概念侷限在機器人,有時單一設備搭配機器人技術(RT)就很有用,例如治療師協助巴金森氏症病人走路,需要辛苦的在地上擺放橫桿,但如果有一個設備可發射雷射光,由治療師設定寬度,患者在家裡也可以做訓練,這樣就是一個簡單又客製化的機器人。

游忠煌強調,台灣在技術還是臨床都很強,但缺少的是臨床緊密的思考討論。有時將使用者經驗放進來才知道為什麼不行,產官學和使用者、照顧者要一起參與討論,才能真正滿足使用者的需求。

本文由經濟部工業局委託,泛科技企劃執行

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