這一系列文章為 2016 泛 · 知識節「翻牆吧！知識」的活動紀實，我們將當下求知求真地感動盡力留下，想與世界某個角落正在努力翻牆的你分享。

知識不只在學校的黑板、不只在安靜的圖書館，當然 更不只在名為「學校」那棟被牆包圍的建築。2016泛 · 知識節「翻牆吧！知識」承襲著泛科學年會的精神與架構，變的是讓更多的知識在這裏碰撞，不變的是那渴求知識的靈魂。如果知識是一道牆，現在就讓我們用求知慾翻牆吧！

關於本場次【 從 0 元到 700 元，你的服務值多少錢？ 】的活動介紹，請參考這裡。

文／莊霈淳

吃東西、買東西、趕景點，是一種常見的旅遊方式，也是典型觀光客行程模式。現代人好不容易在忙碌的工作中，安排出幾天休假出遊，雖是拍下了美麗的照片，但時間流逝於倉促往返，還來不及與曾經造訪的地點和人群，留下那麼一些些連結。

好奇心和渴望出走是人的天性，當一個走馬看花的觀光客沒有不好，就是少了點探索的樂趣、錯過了一些當地的人與故事。

台北城市散步的執行長邱翊在 2016 泛 . 知識節中以「從 0 元到 700 元，你的服務值多少錢？」為主題，與大家分享成立台北城市深度導覽的經營理念，以及其中服務價值擴充的過程。

沒有人做過，市場規則由你決定

「遊客們跟著導遊跑景點，以購物作為行程尾聲，跟團與套裝行程是旅遊常態，但我們決定要跳脫這樣的模式。」邱翊說，台北城市散步團隊培育了一群能講中、英、日等語言的導覽員，他們不叫旅客掏錢買東西，而是找到那些真正想要認識這個地方的人，說故事、講歷史、走進大街小巷，把生活在這地方的人的故事，說給他們聽。

邱翊自己曾擔任旅行社的產品經理，經營的部落格邱董的老台北家鄉味，也累積了不少造訪人次。他分析，台灣文化導覽解說的演進大概可分為三個階段：台灣旅遊業在 60 年代到 90 年代，主要著重在政治目的與古蹟保存；1990 年到 2012 年是社區總體營造；2013 年至今則有越來越多人開始關注文化議題。在這樣的變化下，「導覽服務」的提升成為現在旅遊業得面對的一大課題。

邱翊接著點出了關於政府實行免費導覽的問題。「以台北為例，其實這裡文化資源很多，但政府舉辦的免費活動時常不被參加民眾珍惜，甚至根本沒有人參加，也沒人知道投入多少經費進去。只勉強依靠文史工作者的熱情，又能如何呢？台灣社會的問題在於，長期忽視服務的價值，仍然維持製造業的思維看待服務業。」

因為有價格才有價值，才能永續經營

前面也提到了，公家機關免費的導覽並不難找，他們究竟如何說服消費者參加一場 700 元的「散步」？

「用價格與價值找到認同你的客戶。」對現在邱翊經營的深度導覽模式來說，找到對的客戶、尋求對的認同非常重要。「台北城市散步在做的，是讓團隊導覽員告訴來參加導覽的人，從建築、民俗故事、宗教儀式等，傳遞人和城市生活的關係，除了知識的講述外，還有觀點上的傳承。」

與傳統領隊導遊培訓不同，為了確保導覽解說品質，台北城市散步招募導覽員時，是從 150 名報名者中，嚴格篩選出僅 3 到 5 人。導覽員可以依照自己的個人專長、興趣，發展不同的解說風格，可以獲得高額鐘點費每小時 1200~1600 元，已達到外文口譯的水準。

「於是，這樣吃力和花費心神準備的服務，自然得勇敢向殺價的客戶說抱歉了，因為這種客戶並不瞭解我們想要傳遞的價值，因此不必要去討好，浪費時間。」邱翊說。除此之外，他認為堅持自己服務的價格，也能激勵、強迫自己做到符合價值的服務。

另外台北城市散步也強調，導覽重點是「地方的故事」，在安排每場導覽時，宣傳著重主題路線所欲傳達的價值觀、特點，而非講者個人魅力，所以不會有個人魅力超過企業品牌的狀況發生。

「在深度導覽中，旅客總能從中獲得自己不易知曉的生活經驗。」

邱翊問在場的大家是否聽過大甲媽祖繞境，全場的人都舉手說有，卻只有兩、三位參與者知道萬華也有一個王會繞境 ─ 艋舺青山王。台北城市散步舉辦過「艋舺青山王繞境暗訪導覽」，就是在介紹這個台北市僅存的「祭典」遶境活動，可說是台北城最重要的祭典，但是台灣人通常都不曉得，連台北人自己也不知道這個傳統。另外「在大稻埕街頭上演歌仔戲」活動，目前已經辦了兩屆，將表演藝術和導覽解說融合一起，變成整個在大稻埕街頭發生的一齣戲；「沒有電線杆的稻田」（關渡稻田，應該是台北最後一塊稻田）則不想強調風景，著重討論城市的人與水資源關係的活動。

客戶 90% 以上是台北人：「因為我們自己都不了解自己」

面對台灣人對自己家鄉的無知，講座上的聽眾們不禁莞爾。邱翊提到，以往會來參加台北城市散步的客戶，有 90% 以上是台北人，這反應了兩個現象：一是大家對自己故鄉的認識太少，二是越來越多人想要主動認識自己的故鄉。隨著幾年下來經營，口碑加上媒體宣傳，目前消費者中台北人的比例已經下降到 85% 了。

現在旅遊業氾濫、文創產業都只想商品化？台北城市散步拒絕接受這樣子的標籤。由文化、設計、社會等各領域專業者帶領，規劃電影、社工、建築、歷史、藝術、公民等多元主題的他們，引領台灣及各國民眾走進城市角落，重新認識台北。邱翊相信，讓更多人知道過去累積的文化資產，才知道未來要怎麼走。

在分享後的問答時間中，有人詢問想成為導覽員需要什麼特質？他的回答是：要熱愛自己生活的土地。他感慨到，很多台灣人認為要去國外找機會，覺得台灣不夠好。「網路新興產業如 Airbnb 正在崛起，但台灣旅遊產業進步的空間還太大，傳統思維需要被更新，例如一般觀光走的行程過度著重購物、消費主義取向，如果不強調價值，就會很容易被淘汰。」

從自己的家鄉出發，把故事帶給越來越多的人，有了認識，就是改變。邱翊這麼說：「一定需要我們的投入，才會讓台灣變得更好。」