「美女，妳的蛋餅好了」、「帥哥，麵要大碗還是小碗？」

與大街小巷的老闆、老闆娘們打交道，大概是我外貌自信心最高的時候。台灣的產業中，服務業佔大宗，我們每天接觸食衣住行育樂的提供者，不管是早餐店老闆的熱情招呼，或是鼎X 的 90 度鞠躬禮，都是「使用者體驗」(User Experience) 的實踐。如果我們了解什麼樣的實體服務會令消費者開心，那麼，為何科技業轉型開始關注使用者體驗之時，成為了百家爭鳴的學問呢？到底 UX 人才的技能與特質為何？

PunApp InstALL 29 以《我們團隊需要 UX 嗎？》為題，邀請 Gogolook（即時來電辨識服務 Whoscall 開發公司）服務設計師謝守澤，與台灣使用者經驗設計協會（UiGathering）常務監事陳啟亮，分享如何實際運用 UX、談談：「我們團隊真的需要 UX 嗎？」

先確立公司目標，才知道如何實踐使用者體驗

Gogolook 服務設計師謝守澤 Soldier 指出，UX 就是產品與服務，當使用者感受差勁，那麼服務自然存在失敗的可能性，一旦發現就要快速驗證、優化。

除了將 UX 落實於設計中，Soldier 認為 UX 的概念其實有利於同事互動。Gogolook 是新創公司，組織扁平，但也容易混亂，UX 能夠協助團隊擁有共同的明確目標，也讓眾人都了解終端用戶的想法。另外 UX 也展現在日常生活中，一間酒吧的老闆也許不知道 UX 是什麼，但他們善於營造喝掛的氣氛，因此體驗的重點不在感受與流程，而是實踐。

在實踐時，「目標」就很重要，例如做產品常遇到用戶要求新功能，團隊這時得面對現實，新功能固然很棒，但資源與時間都稀缺的情況下，取捨非常重要。佷多時候，並非「選擇」做什麼功能，而是「選擇不」做什麼，這樣的討論才有意義。除了藉由目標找到最好的設計，也要貫徹至每一次的改版。Soldier 提到，中國的創業文化有一說法：「小步快跑」，有了明確的目標，才能快跑地推陳出新，依著不斷循環的過程：確立公司目標 -> 找出用戶的問題 -> 開發產品功能，一小步一小步地離目標越來越近。

找尋公司目標的三個方法

1. 專注於公司的成長指標：用戶數、轉換率、營利、服務水準、用戶投入程度等等。
2. 將目標分門別類，例如成長、基礎建設與除錯，在各個階段皆有不同的重點如下：
   成長：量化指標，比較與改善表現
   基礎建設：從 A 發展到 B，仔細了解發展的必要性
   除錯：快速地驗證
3. 列出「產品目標」與「記錄指標」——Goals（產品的目標）、Signal（用戶的行為）、Metric（數據的記錄）。以 YouTube 為例，其產品的目標是讓使用者快速找到相關影片，搜尋後的用戶行為可能是花了很多時間觀看影片，或沒有點擊任何影片便離開了，這些行為累積成數據，記錄後便能分析使用者觀看的影片數量與瀏覽時間。

使用者體驗的方法太多，因此 Soldier 提醒，不如先釐清問題與資源限制是什麼，方法就會隨之而生。例如，想聆聽使用者心聲卻沒有研究員，那可以邀請民眾訪談，每月請 4-6 名用戶回饋意見，並導入數據的運用，在重要的通路建立指標、記錄動作、觀測轉換率。將產品的功能攤開來，圈出每次上線的最小規格，打造 MVP（Minimum viable product, 最低可行性的產品）。更重要的是與團隊、公司分享目標、成果與失敗，才能真正將 UX 文化於組織中渲染開來。

先別管要念 UX 還是 U叉了，設計必須解決問題才有價

台灣使用者經驗設計協會 (UiGathering) 常務監事陳啟亮，服務過各行各業，包括中華電信、Yahoo!奇摩、遊戲橘子、信義房屋等等，經手了不同的生態鏈、消費者，以及使用者問題。

針對 Soldier 表示不確定 Gogolook 有沒有 UX 人才，陳啟亮認為 UX 一定存在於 Gogolook 公司內，它也許不是一個部門組織，但就像無形的品管一般，負責檢視產品的使用者經驗。

介面設計 (User Interface) 只是 UX 設計的冰山一角，冰山下還潛藏了 90% 的功能、內容、效能、實用、品牌、安全、可用性等等知識，要做好使用者經驗就必須了解更深層的知識與技巧。陳啟亮指出，5 年內，所有物品都將彼此連線溝通，需要什麼樣的 UX 設計才能讓溝通無礙？屆時，會畫設計原型可能也不代表擁有未來產品的設計資格。

「如果你的設計有價值，就必須解決客戶、品牌、app 等等遭遇的問題。UX 的問題愈難就愈隱蔽，解決的價值也愈高。」

UX 設計方法眾多，但大致分為四大門派

流程派以使用者為中心 (User C Design)，挖掘需求及問題，再設計解決方案。這是一個不斷循環的設計流程。可參考 Google Venture 開發的五日設計流程：

• 問題：調查使用者的需求，找出設計上的問題。
• 脫離：盡可能地找出各種解決方法。
• 決策：選擇最好的解決方式。
• 原型：快速地打造產品服務的原型。
• 確認：向實際的使用者展示產品，了解可行性。

方法派像一把瑞士刀，包含了無數的 UX 設計方法，從研究、設計到評估都有許多學派發展出的理論。問題就在我們根本不知道該用哪一種，陳啟亮認為，條條大路通羅馬，建議公司乾脆找出專精某一種學派的人才，以此切入深究。

訣竅派仰賴經驗的累積，他們往往知道如何藉由設計提高轉換率，也根據目標累積出有效的知識。不過，現今時代變換很快，不能拿網頁設計經驗去做 app、手機設計經驗去做手錶、手錶設計經驗去做 IoT。不如學習 Facebook，開發不同的新產品時，採用小團隊的規模加入數據導向，讓每一個小團隊都有研究員，負責觀察使用者想法。

陳啟亮舉拉力賽賽車為例，賽段拉力賽使用的路面多樣，從沙漠到極地，而道路拉力賽雖然在公路之上進行，卻需要導航的能力，因此拉力賽的參賽者擁有一位副駕駛，負責導航與路面判斷。一位專心開車，另一人查看地圖，他們的角色其實就是設計師與研究員。團隊需要研究員的視角，才能替使用者提出看法。

然而找尋 UX 研究員之前，得先確認才能如何被運用。團隊中的角色各有重要任務，有人駕駛、有人確保車況、有人導航，分工合作才能有效開發產品。陳啟亮建議，即使是人少的新創團隊，只要有一人每天跳脫日常工作，花一些時間檢視使用者經驗，對於產品服務的發展都有正向影響。

結果派——陳啟亮舉慈濟醫院為例，院內的導覽系統和牆面都是白色，導致導覽方向不明顯，病患可能找不到正確的掛號台。但其實當病患一踏進醫院後，馬上就會有眾多師姐上前噓寒問暖，每一台自動掛號機旁也都有師姐協助操作，呼應了 Soldier 前面所提，並不是設計師才懂 UX，當你發現了問題，就動手實踐、試著解決問題，無形中便優化了使用者的體驗。

如同兩位講者所提，「體驗」不只發生在產品與服務當中，也代表了品牌的形象，而這正是台灣新一波網路創業者稍微缺乏的資產。我們在過去的產業風光中，累積了硬體知識，現在則看見愈來愈多軟體技術人才，有了軟硬的能量，再加上使用者體驗的加持，相信能夠替產業發展帶來正向影響。對了，最後順道一提，兩位講者都說，把 UX 講成 U叉，他們是不介意的啦～