為何使用者經驗研究時常脫離現實？

2015 年 06 月 29 日

使用者經驗（User Experience ，簡稱 UX）這一門學問近年來大行其道，無論大型企業或新創公司都積極引進相關研究方法，試圖創造優良的使用體驗（尤其在軟體創業部分）。然而，研究者與使用者間的背景、社會地位、文化等差異往往會在研究過程中導致脫離現實的結果。知名顧問公司 Normative 的研究負責人 Rebecca Pardo 便對此提出觀察到的警惕。

從「速食」看見研究的盲點

以下是一份關於使用者飲食習慣的研究（PS：文中的使用者主要針對美國）

針對我們的目標族群，我們將分析人們何時吃？在哪吃？如何吃？與誰一起吃？其中包括人們取得食物的管道與習慣、食品科技與飲食如何影響人們的日常作息、不同場合的飲食習慣、建立在飲食文化上的人際關係以及飲食反映的價值或地位。

這份報告的目標看似完善，但其實在執行過程中漏了「速食」的分類。根據研究人員的說法，人們食用速食的時間多在深夜，這段時間並不利於實體訪談，且速食本身就充滿道德上的爭議，更普遍被視為某種罪惡的快樂。此外，「垃圾食物」的定義本身就常常改變，難以做為精準的分析對象。因此研究人員最終決定僅採用現有的大量速食銷售數據，並搭配其他食物的相關研究資料推斷使用者的需求。

Pardo 對此表示不以為然，他認為飲食習慣是複雜的社會現象，研究者不可能在捨棄了「速食」這龐大的消費市場後還能得到完善的結論。表面上速食是一個令人不悅的類別，實際上卻能連結到當地健康文化的重視程度與信仰，正因如此才更需要被深度研究。這種由研究方偏見主導的黑箱作業其實常常發生，人們非常容易選擇性忽略掉社會上的黑暗面，其中最經典的代表就是情色產業。

從「情色產業」窺見真實的社會

許多科技公司都大幅低估了情色產業的潛力，無論在網路或實體業務上，相關產品都有著不可漠視的影響力，這股力量甚至強到能夠改變使用者的固有習慣。人們會為了獲取一小段偷拍影片而竭盡所能地運用科技知識，或者願意點擊惱人的彈出式廣告、在螢幕前呆坐上 30 秒看完無聊的宣傳影片，這一切只為了下載、觀看 A 片。由色情嗜好所建立的網路社區以及相關的親密互動行為，都是虛擬連結實體生活的絕佳範例。

由 Cindy Gallop 所創辦的 MakeLoveNotPorn ，是一個由使用者主動上傳自拍性愛影片的平台，旨在打破過去由情色影業主導的錯誤性知識，並以開放的態度暢談性愛，不僅滿足了少數族群的表現慾與觀看慾，更讓性愛成為健康可以被討論的事情，也沒有侵犯版權之嫌。平台中也探討過許多高科技產業如何抵制情色的矛盾現象，例如投資者總是在聽到情色創業後對 Gallop 嗤之以鼻。然而，Gallop 的網站是真正的破壞性創新，具有挑戰性的業務模式，同時也是社會邁向前出的一大步。

如果我們不夠瞭解社會的真實樣貌，最終的產品很容易敗在人性的盲點。例如坊間許多的匿名軟體原本都訴求陌生人的關愛與友誼，但最後卻淪為約炮軟體，原因就是小看了人們的慾望與社會現實面。理解使用者真正的生活需求（上色情網站、性癖好、約炮等等），ㄧ方面可以像 MakeLoveNotPorn 一樣打造一個相對健康的環境，另一方面也能避免自家的軟體因為人性的盲點而劣化（例如對匿名聊天的族群和規則限制）。

其他的服務例如 UBER，除了計程車外也逐漸延伸出外送、外賣甚至是陪聊約炮等服務，如果因為這些服務的在地化、粗鄙而避諱不談，就只能放任民間自主運作甚至可能出現安全上的疑慮。但如果能拋開成見，研究當地使用者特性，就能規劃出較為完善的體制。 Gallop 的色情網站僅是創業者勇於面對人性，進ㄧ步研究後所選擇的結果，我們不一定要做色情網站，但我們可以去理解大眾對色情真正的想法，進而應用在跟情感、生活相關的創業上。

避免設計上的「高大上」思維

將場景拉回台灣，雖然社會風氣開放，但許多問題仍只能在檯面下談。例如可能有超過 80% 的高中男生都已有看片自慰的習慣、隨著網路發達，性啟蒙的年紀甚至從國小就開始，年輕一輩性愛玩法的豐富度早已超過老一輩的想像。除了情色產業外，許多刻板印象仍存在主流媒體中，甚至被認為是社會共識。之前將東南亞民眾稱為外勞的爭議或是廣告中常見的族群標籤（例如政府廣告中的年輕人一定都在跳街舞，喜歡小確幸）或多或少都能反映這種現象。

對於創新者們，突破主流價值觀上的藩籬更是要緊之事，當大家談論的都是網購衣著時，你是否去過周末狂潮、邊緣人市集？體驗嘻皮年代般的古著挑選樂趣；當誠品引領著實體出版精緻化時，你是否去過 NOT BIG ISSUE 等場合感受獨立地下出版的青春熱血。地下道裡熟睡的街友有很大的比例都非常善良且不是自願才流浪、許多計程車司機的學歷可能比你還高、動漫同人二次創作市場每年創造的周邊商機可能不亞於主流出版，如果不拿掉社會階級的有色眼鏡，永遠也看不見這些被主流價值觀遮掩的特色與活力。

面對社會中讓我們在個人道德層面感到「不舒服」的事物，創新者們該選擇的不是逃避，而是客觀地正視這些差異，探究其誕生的原因。如同速食的意義，那些被視為低俗粗鄙的文化垃圾，有時反映的才是社會完整的樣貌；道德底線下的缺乏公德、貪小便宜甚至是歧視，或許才能看見真實的人性。

參考資料