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為何使用者經驗研究時常脫離現實?

使用者經驗User Experience ,簡稱 UX這一門學問近年來大行其道,無論大型企業或新創公司都積極引進相關研究方法,試圖創造優良的使用體驗(尤其在軟體創業部分)。然而,研究者與使用者間的背景、社會地位、文化等差異往往會在研究過程中導致脫離現實的結果。知名顧問公司 Normative 的研究負責人 Rebecca Pardo 便對此提出觀察到的警惕。

從「速食」看見研究的盲點

以下是一份關於使用者飲食習慣的研究(PS:文中的使用者主要針對美國)

針對我們的目標族群,我們將分析人們何時吃?在哪吃?如何吃?與誰一起吃?其中包括人們取得食物的管道與習慣、食品科技與飲食如何影響人們的日常作息、不同場合的飲食習慣、建立在飲食文化上的人際關係以及飲食反映的價值或地位。

這份報告的目標看似完善,但其實在執行過程中漏了「速食」的分類。根據研究人員的說法,人們食用速食的時間多在深夜,這段時間並不利於實體訪談,且速食本身就充滿道德上的爭議,更普遍被視為某種罪惡的快樂。此外,「垃圾食物」的定義本身就常常改變,難以做為精準的分析對象。因此研究人員最終決定僅採用現有的大量速食銷售數據,並搭配其他食物的相關研究資料推斷使用者的需求。

Pardo 對此表示不以為然,他認為飲食習慣是複雜的社會現象,研究者不可能在捨棄了「速食」這龐大的消費市場後還能得到完善的結論。表面上速食是一個令人不悅的類別,實際上卻能連結到當地健康文化的重視程度與信仰,正因如此才更需要被深度研究。這種由研究方偏見主導的黑箱作業其實常常發生,人們非常容易選擇性忽略掉社會上的黑暗面,其中最經典的代表就是情色產業。

從「情色產業」窺見真實的社會

許多科技公司都大幅低估了情色產業的潛力,無論在網路或實體業務上,相關產品都有著不可漠視的影響力,這股力量甚至強到能夠改變使用者的固有習慣。人們會為了獲取一小段偷拍影片而竭盡所能地運用科技知識,或者願意點擊惱人的彈出式廣告、在螢幕前呆坐上 30 秒看完無聊的宣傳影片,這一切只為了下載、觀看 A 片。由色情嗜好所建立的網路社區以及相關的親密互動行為,都是虛擬連結實體生活的絕佳範例。

由 Cindy Gallop 所創辦的 MakeLoveNotPorn ,是一個由使用者主動上傳自拍性愛影片的平台,旨在打破過去由情色影業主導的錯誤性知識,並以開放的態度暢談性愛,不僅滿足了少數族群的表現慾與觀看慾,更讓性愛成為健康可以被討論的事情,也沒有侵犯版權之嫌。平台中也探討過許多高科技產業如何抵制情色的矛盾現象,例如投資者總是在聽到情色創業後對 Gallop 嗤之以鼻。然而,Gallop 的網站是真正的破壞性創新,具有挑戰性的業務模式,同時也是社會邁向前出的一大步。

如果我們不夠瞭解社會的真實樣貌,最終的產品很容易敗在人性的盲點。 例如坊間許多的匿名軟體原本都訴求陌生人的關愛與友誼,但最後卻淪為約炮軟體,原因就是小看了人們的慾望與社會現實面。 理解使用者真正的生活需求(上色情網站、性癖好、約炮等等),ㄧ方面可以像 MakeLoveNotPorn 一樣打造一個相對健康的環境,另一方面也能避免自家的軟體 因為人性的盲點而劣化(例如對匿名聊天的族群和規則限制)。

其他的服務例如 UBER,除了計程車外也逐漸延伸出外送、外賣甚至是陪聊約炮等服務, 如果因為這些服務的在地化、粗鄙而避諱不談,就只能放任民間自主運作甚至可能出現安全上的疑慮。 但如果能拋開成見,研究當地使用者特性,就能規劃出較為完善的體制。 Gallop 的色情網站僅是創業者勇於面對人性,進ㄧ步研究後所選擇的結果,我們不一定要做色情網站, 但我們可以去理解大眾對色情真正的想法,進而應用在跟情感、生活相關的創業上。

圖片來源: MakeLoveNotPorn 官網截圖
圖片來源: MakeLoveNotPorn 官網截圖

避免設計上的「高大上」思維

將場景拉回台灣,雖然社會風氣開放,但許多問題仍只能在檯面下談。例如可能有超過 80% 的高中男生都已有看片自慰的習慣、隨著網路發達,性啟蒙的年紀甚至從國小就開始,年輕一輩性愛玩法的豐富度早已超過老一輩的想像。除了情色產業外,許多刻板印象仍存在主流媒體中,甚至被認為是社會共識。之前將東南亞民眾稱為外勞的爭議或是廣告中常見的族群標籤(例如政府廣告中的年輕人一定都在跳街舞,喜歡小確幸)或多或少都能反映這種現象。

對於創新者們,突破主流價值觀上的藩籬更是要緊之事,當大家談論的都是網購衣著時,你是否去過周末狂潮邊緣人市集?體驗嘻皮年代般的古著挑選樂趣;當誠品引領著實體出版精緻化時,你是否去過 NOT BIG ISSUE 等場合感受獨立地下出版的青春熱血。地下道裡熟睡的街友有很大的比例都非常善良且不是自願才流浪、許多計程車司機的學歷可能比你還高、動漫同人二次創作市場每年創造的周邊商機可能不亞於主流出版,如果不拿掉社會階級的有色眼鏡,永遠也看不見這些被主流價值觀遮掩的特色與活力。

面對社會中讓我們在個人道德層面感到「不舒服」的事物,創新者們該選擇的不是逃避,而是客觀地正視這些差異,探究其誕生的原因。如同速食的意義,那些被視為低俗粗鄙的文化垃圾,有時反映的才是社會完整的樣貌;道德底線下的缺乏公德、貪小便宜甚至是歧視,或許才能看見真實的人性。

參考資料

photo via Grant Mitchell@Wikipedia, CC License

關於作者


喻守謙

PanX 實習編輯。早上反社會,晚上倒垃圾的窮困好青年。
想把語言當做思考工具,但最常做的就是拿來上緊自己的螺絲而已。

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