要剖析客戶腦中在想什麼，我非常推薦下圖的同理心地圖。同理心地圖的原理，在於使用客戶的邏輯來思考客戶究竟需要什麼。創業時，不斷思考如何幫客戶解決問題是創新的基礎，而在行銷上也要採取客戶能夠理解的語言，以及可以讓客戶看到的渠道。

舉例而言，如果今天要賣的商品是房產，那在行銷上就絕不可能單靠投放網路廣告，畢竟購置房產所要花費的金額十分高昂，客戶所要的恐怕不只是文藻華美的文案或是架構完整的設計圖樣，而是需要實體的房產來做參考。所以建商在推銷房產時，會請客戶參觀樣品屋，透過實際體驗來提升客戶對該房產的信任度。

在行銷時，往往有很多媒體及方式可供選擇，網路是現今最簡單最快速的行銷媒體，而網路行銷也是現代媒體中演進最為蓬勃的行銷媒介。創業者可選擇的項目何其多，例如購買關鍵字廣告、購買網站橫幅廣告，甚至購買多媒體行銷來協助自己的業務。

然而，思考何種行銷渠道會接觸到目標客群，才算是理解客戶的思維。以我自己的例子而言，我們公司主要是接待國外旅客，想當然客戶在開始旅程之前不太可能先跟我們有實際的接觸，因此多是透過電子郵件、電話，甚至是 Facebook 的訊息來交流。在遠距接觸的模式之下，要提升客戶對公司的信任度便必須額外花費一些心思。

我們的作法是多使用電話與客戶聯繫，並且給予客戶很完整的飯店及行程資訊，最好還附上一些令人神往的景色圖片。儘管這些資訊和圖片其實在網路上都找得到，但是卻能進一步地讓客戶更想親眼看見這些景色，而讓客戶對整個行程有心理預設，進而提升客戶實際體驗的慾望。

我們並不擔心客戶在網路上找到這些資訊後會削減其親自前往的誘因，因為旅遊這個服務所提供的體驗跟死板的圖片是完全不一樣的。舉例而言，我們公司所服務的大多是家族旅遊的旅客，家族旅行的旅客在旅行時會比較在意每個家人是否在旅行時都能盡興，而不會特別在意景色是否已經能在網路上看到。

另外，假設今天你和你朋友在同一家店買了同一款造型原子筆，之後你的筆陪你去過三個國家自助旅行，你都用這支筆拿來寫旅遊日誌、素描當地風景；你朋友的那支筆沒有跟他去過哪裏，都待在他家的電話旁，偶而拿來邊講電話時邊畫圈圈叉叉。某天有人說他要收藏這款原子筆，向你們兩位詢價——很大的機率是——你朋友很快就答應以 N 元交易，超級高興這支筆竟然還可以賣錢，但你卻一直考慮，到底要不要賣？真的要賣的話，我的筆絕對值 N+X 錢啊！

對大多數人來說，那「特別的經驗」、「特別的感情」、「獨一無二的回憶」都是有價值的，甚至無法換成價格。所以這就是為何不用怕客人預先看完行程照片後會降低實際出發去體驗的誘因。從實際體驗獲得的「擁有」感，才是客戶滿意與否的基礎，而這正是我們公司提供給客戶的。

而既然我們與客戶接觸的渠道多為電話及電子郵件，這代表我們會捨棄較為傳統的行銷方式，例如發放 DM 或文宣品等，一來寄送這些文宣品給客戶的成本過於高昂，二來也因為這種宣傳方式對我們公司的業務真的沒有多少幫助。

但是這不代表所有的旅遊業都不應該使用傳統的行銷方式，如果今天創業者的目標客群是台灣的客戶，那舉辦研討會、在報紙上登廣告，甚至是發放 DM 文宣等方式都可能會有很好的效果。

譬如，如果今天創業者的目標客群是學生族群，那在大學校園中發放傳單會是不錯的方法，許多專做學生旅遊的旅行社以及救國團，都使用這種方式來吸引學生客群；如果創業者的目標客群是其他旅行社，也就是做 B2B 生意，那去參加旅行社間的聚會，如品保協會（中華民國旅行業品質保障協會）的聚會、或是觀光局所舉辦的講座或同業進修，都會是個好主意。

簡單來說，要理解客戶，最重要的是以客戶的邏輯思考，了解客戶的需求並找出最能接觸到客戶的行銷渠道，了解了行銷渠道後，創業者便要想盡辦法讓客戶能在這些渠道中看見公司的資訊及服務。