想做生意的人都知道CRM(客戶關係管理)的重要性，除了要有好產品，信任是最關鍵的因素，而「用心」是達到信任的唯一途徑，台灣在過去是靠著土法煉鋼的方式，一步步建立客戶關係，但現在有線上工具iShelly幫你化繁為簡。iShelly創辦人郭曜郎過去曾建立nvesto，是一個以圖表解析複雜數據的股市資訊網站，成功地建立自己的服務價值，而iShelly則是綜合他過去經驗所完成的成果，目標是讓企業可以更省力地做好CRM，郭曜郎日前接受我們的採訪，我們討論了他的特殊背景以及對nvesto、iShelly這兩個產品的規劃，以下是訪談內容：

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當初從神職人員到進入股市，背後有什麼故事嗎？能分享一下你進入股市界後所做的努力嗎？

從教會的眼光看我這樣的人，是很典型的所謂的熱心愛主的青年，每天都往教會跑，參加禱告會、醫院探訪，關懷青少年，參與兒童主日學的教育….都有我的份，算一算，我熱衷參與教會服務將近十五年，但是當我從神學院畢業後，我的父親在半年不到的時間就離開人世，我才驚覺，這段看似愛神愛人的日子中，我長期冷落了自己的家人。有理想的青年往往也是最自我中心的蠢蛋，子欲養而親不在。我重新檢討自己奉行多年的理想，我認為需要重新調整自己的人生。

進入的金融市場是無心插柳，年紀越長越能理解，人生有很多的計劃根本不是自己的規劃，以進入金融市場為例子，就只是在因緣際會中做選擇，在朋友的帶領下從零開始學起。每天從7點開始工作到10點，交易時間盯著盤，收盤後整理資料，晚上寫交易心得與研究報告，因為要分析的資料實在太多，心想有沒有更好的方式處理資料，於是就一頭栽進研究資料庫的領域，越挖越深，越覺得自己的能力不足，於是透過網路找了工程師幫忙我處理資料，將程式外包是個有趣的經驗。我的工程師有來自烏克蘭、斯洛伐提亞、美國與台灣。用土法煉鋼的方式設計一套協助我分析資料的系統。

根據蘋果日報在2012的專訪，你當時表示nvesto並無明確的獲利模式，但在澳盛銀行前執行長梁先生加入後，對你或是nvesto有什麼明顯的幫助嗎？

nvesto網站是從2003年我開始交易時研發工具後的成果，他是基於交易心得的研發，而不是一個純粹想像出來的產品。任何的獲利模式產生之先，最重要的是證明自己存在的必要性，我們認為不管哪個領域，「化繁為簡」都是進行中的大趨勢，把財經資訊圖像化就是nvesto網站的特色，我認為這對投資人是有價值的服務，雖然我們只有提供盤後的資料整理，但nvesto 的回訪率超過85%，並且使用人數一直穩定成長。

「獲利模式」只有四個字，但是在不同產業有不同的運作邏輯。「獲利模式」這四個字對我來說是一個系統、一套架構，就像蓋樓的施工過程一樣，地基打穩之後才能往上建築，nvesto現階段的角色是當展示站，主要的目的是向金融界證明我們的實力，我們資訊呈現的方式是使用者愛用的，有高度粘性，nvesto在台灣金融網站中是獨一無二的，有興趣的人可以看看台灣的財經網站，像近親繁殖的樣子都長得很像！nvesto必須證明自己的實力才有合作的可能性。在「獲利模式」之前，有許多工作要預備，尤其在2B的金融產業，從「服務」到「獲利」之間的「模式」是漫長的。我在蘋果的2月專訪中說沒有明確的獲利模式並不是不曉得未來可以獲利的方式，專訪後9個月，我們就與國泰證券期貨顧問網合作，還有許多金融機構正在接洽中。

澳盛銀行前執行長梁先生（Andrew Leong）跟我一起設立安慧投有限公司（nvesto limited Corp.）不只是想做財經數據服務，我們希望在「財富管理領域」中提出更好的網路服務。因此在nvesto上線三個月之後我們就把開發重心放在業務人員的生產力工具iShelly，iShelly是一個更符合華人文化的Salesforce。雲端這一詞在台灣已經喊了很多年，雲端住宅，雲端機房，雲端配送，雲端概念股….等聽起來很炫的名詞，但在台灣針對企業做2B的SAAS（軟體即服務）還在起步，因為每一項服務都要有產業洞見為基礎，這並不是一條容易發展的路，不是懂IT的人寫code就能解決使用者的問題，Andrew 是銀行界的前輩，我自己是做交易起家，我們的團隊也有在壽險業服務的同事，我們是銀行，證券，壽險，外商IT業務主管與非常優秀的開發人員一起組成的團隊。

在2013年Inside的專訪中你提到，「光是設計出好工具還不夠，還必須提供相關的訓練，才能發揮出人與工具的最高價值」，iShelly在研發功能時如何針對業務人員最佳化，需要做哪些調查？iShelly 提供哪些相關的訓練課程？

我們調研過國泰人壽、南山人壽、富邦人壽、中國人壽、三商美邦、新光人壽、保經公司以及銀行理專，尤其花了許多時間研究南山人壽，因為南山人壽在業界被號稱是壽險大學，南山人壽雖然名字聽起來很本土，但是他過去是外商美國國際集團（AIG）的子公司，2011年才被尹衍樑先生的集團買下。南山的業務體系傳承了母公司許多優質的西式管理與輔導的概念。在2013年1月4日第一個 iShelly 版本問世後，就不斷的與業務人員互動，透過他們的意見不斷修改演化新的功能。我們公司也固定提供使用課程訓練。

雲端運用是你一直強調的重要項目，但政府與企業在雲端的應用面上明顯落後，針對這一點，你想給出什麼建議嗎？

政府的雲端運算推廣服務計劃的立意不錯，但是對於專心發展服務的團隊來說，若要耗掉相當的人力資源去書寫報告，完成政府專案計劃的格式要求對服務的發展是一個拉扯。我們的服務太新，一般企業不容接觸到我們，若由政府做東，媒合有需求的廠商與我們，是政府可以幫助我們的方法，創造出好的環境生命就會自己尋找出路，其二，我認為政府要推動雲端應用最好的做法就是自己成為雲端服務的使用者，實際入場當球員。

對於nvesto以及iShelly，你的短期目標及長期目標是什麼？有哪些挑戰跟突破？

國泰已經串接 nvesto 的盤後資訊服務，我們相信陸續會有更多金融機構會注意到資訊的呈現也是金融創新的一環，nvesto目前只有提供台灣股市資訊，未來若時機成熟，基金、期貨，權證、壽險商品等凡屬於金融商品的資料庫我們都願意將數據圖像化，讓使用者更方便使用，也幫助金融機構提升服務，nvesto的chart library 是自己獨立開發的，就算在IE的環境下也可以順暢運作。iShelly與nvesto的開發人員是同一組人，iShelly的使用界面以及報表功能都是nvesto技術的延伸。

我們今年發展的重點是讓台灣的企業可以因為iShelly 提升服務的能量，往服務轉型，iShelly 的界面與設計思維是針對華人使用者所設計的服務，與舶來品Salesforce不同，平均1.5個月就可以完成導入的教育訓練。企業讓前線的業務與服務人員有好用的工具，除了做好客戶關係與服務，前線人員也是搜集資料的最重要渠道。尤其是台灣的企業，若要開啓大數據（Big Data）的應用，要先回到資料搜集的原點（參考簡報：雲端管理新境界，分析活動量數據強化組織業務力），許多公司都還在用excel整理資料，資料輸入的流程還與20年前一樣，若連資料蒐集都呈潰散狀態，要談論Big Data以及更進一步的的Business Intelligence就更遙遠了，企業需要的資料需要透過工具有意識的搜集，在網路上撈到的數據很多都是雜訊，我想再強調一次前線人員是搜集資料的最重要渠道，好用的CRM工具，需要第一線人員的支持。

我們的挑戰是給企業主解決方案而不是單賣系統，希望成為企業驅動業務成長的關鍵科技力。我們理解華人企業導入salesforce這些國外服務時的辛苦，與水土不服的地方，因此更了解企業的需求，用企業主能體會的語言來提供服務，讓科技結合實務，是我們的挑戰。每一季都會有新的功能上線。

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台灣的CRM軟體大多是on-Premises（放在辦公室裡跑的軟體），而iShelly有在雲端上的優勢，而跟中華電信（與微軟合作）相比，iShelly則可以針對用戶的規模大小來開發服務。目前iShelly最新計畫是推出APP，讓業務可以更即時的更新或是讀取資訊。郭曜郎在訪談中也強調，「人」的因素在雲端中不該被忽略，管理的智慧、經營的能力左右企業的成敗。

實際使用iShelly，功能齊備，動線流暢，設計跟體驗都非常好，然而面對強大競爭對手Salesforce，iShelly以「華人」為目標的設計，是否能有效凸顯呢？另外，iShelly的功能跟行動佈局上畢竟尚未看齊Salesforce，客戶選擇時必然有所猶慮。iShelly 除了加速追上以外，更侵略性地將成功案例與在地服務的優點呈現出來，應該是必須之務。